منتديات دفاتر التربوية التعليمية المغربية

Savoir réclamer

Lorsqu’il achète un produit, lorsqu’il s’abonne à un service, lorsqu’il paie pour des travaux,… le consommateur a des droits. Il existe des règlements, des lois, des décrets, qui imposent aux commerçants, aux distributeurs, aux entrepreneurs, de garantir au consommateur la qualité des produits et des services qu’il achète.

Mais concrètement, lorsqu’il arrive un problème, que l’on n’est pas satisfait d’un produit ou d’un service, que peut-on faire ?

Il est très important de ne pas baisser les bras, et de faire valoir ses droits

Objectifs :
Ø Développer l’esprit critique
Ø Apprendre à hiérarchiser des problèmes et à les exprimer par écrit
Ø Connaître les organismes et lieux d’information et de protection des
consommateurs

Contenus :
1. Apprendre à réclamer
2. S’organiser pour faire valoir ses droits

Activités :
- Débat
- Jeu de rôles
- Analyse de situation
- Lecture de ses droits de consommateur
- Rédaction de lettre
- Analyses critiques de lettres de réclamation

Œ Apprendre à réclamer

1 . Quelques conseils à faire lire aux élèves :

« Vous avez subi un litige ou été victime d’une arnaque? Vous avez perdu de l’argent? Vous êtes loin d’être seul… Réagissez!

Insatisfait d’un de vos achats? Retournez-le au magasin. Expliquez leur quel est le problème et ce que vous attendez d’eux. Prenez aussi le nom de la personne qui va être votre interlocuteur par la suite.

Si vous n’obtenez pas le résultat escompté, l’étape suivante est de contacter directement le service client du siège social de l’entreprise, par email, en leur écrivant ou en téléphonant, les coordonnées se trouvent généralement sur Internet. Attention, si vous téléphonez, veillez à bien noter la date et l’heure du coup de fil, le nom de la personne à qui vous avez parlé ainsi que ce qui vous a été dit. Ecrire un courrier de rappel suite à votre appel est également une bonne idée. Et surtout, gardez un exemplaire ou une copie de chaque démarche.

Toujours pas satisfait?

Contactez l’organisation locale de consommateurs la plus proche de chez vous. http://www....

Le service client de l’entreprise mis en cause vous ignore superbement, ne répond pas à vos courriers ou vos appels, refuse de faire quelque chose, ou vous fait une offre non-satisfaisante… ? Vous n’avez plus le choix, il vous faut envisager le recours au tribunal ou de vous adresser à un médiateur pour trouver la meilleure solution au litige. »

2 . Débat
Les élèves débattront du contenu des textes deux par deux.
Les questions suivantes pourront aiguiller le débat:
Les élèves connaissent-ils et comprennent-ils leurs droits à la consommation? Faire rédiger un court texte sur les principaux droits du consommateur
…………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………

Savent-ils où se renseigner, se rendre, en cas d’interrogations sur leurs droits?(Noter des adresses, des lieux, des personnes vers lesquels on peut se retourner pour faire valoir ses droits de consommateurs)
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3 . Jeu de rôles . Un élève joue le consommateur, un autre le vendeur… Et d’autres peuvent jouer le rôle des différentes personnes que le consommateur va chercher à contacter…
Scénario :
Vous achetez une brique de lait dans un petit supermarché. A l’ouverture, vous vous apercevez qu’elle pique, que le lait a tourné. Que faites-vous ?
(Retourner au magasin, et échanger la brique.)
Le commerçant ne veut rien entendre, le ton monte, et finalement vous repartez avec votre brique tournée…
(Contacter l’association de consommateur. Ecrire un courrier à ….. ???)

Ecoutez le témoignage de deux jeunes (de votre âge ???) :

“Si je ne suis pas satisfaite d’un produit, je retourne au magasin et je demande un échange. Cela ne marche pas toujours. Une fois, j’ai acheté un collier assez cher mais le magasin n’a jamais accepté de faire l’échange. Je n’y suis plus jamais retournée.” - Lucia, 21 ans

“Je ne me plains pas assez. Je le fais seulement lorsque cela concerne des produits très chers. Dans ces cas là, je retourne au magasin avec la garantie et le reçu.” - Daan, 20 ans

4 . Rédaction . Comment vous situez-vous par rapport à ces témoignages ? De qui vous sentez-vous le plus proche ? Et vous, dans ces situations que feriez-vous ? Racontez et imaginez vous.
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Trouvez-vous que vous vous « plaignez » assez ? Pourquoi ?
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S’organiser pour faire valoir ses droits

Les dix points clés pour savoir faire respecter ses droits de consommateur en cas de litige :

1. Renseignez vous sur vos droits
2. N’ayez pas peur de faire la démarche de réclamer
3. Gardez votre calme en toute circonstance, vous obtiendrez plus de résultats
4. Gardez-vous en aux faits
5. Formulez clairement le type de réparation que vous attendez: excuses, remplacement du produit, remboursement, indemnisation, un meilleur service ou une compensation
6. Adressez vous à une personne ayant le pouvoir de faire quelque chose
7. Conservez tous les reçus, commandes, garanties, preuves de paiement, toutes les lettres que vous avez écrites et reçues de l’entreprise, ainsi qu’une trace écrite de la date des conversations téléphoniques et des noms de vos interlocuteurs
8. Envoyez les copies et gardez toujours les originaux
9. Ne pas attendre le dernier moment pour agir
10. Indiquez qui vous êtes: nom, adresse, numéro de téléphone et email.

Activité : rédiger une réclamation

Cette activité a pour but de s’entraîner à formuler une réclamation en cas de litige. Cela va permettre aux élèves de:
* rassembler les faits et les documents;
* Analyser leur réclamation et ce qu’ils attendent du professionnel (vendeur…).

Le professeur pourra ensuite demander aux élèves de rédiger une lettre de réclamation formelle qu’ils pourront ensuite échanger pour analyser celle de leurs camarades (voir ci-après).

Feuille de travail – Réaliser une réclamation efficace
Réfléchissez à une réclamation que vous envisagez ou avez déjà faite. Utilisez la feuille de travail ci-après pour formuler votre réclamation et faire valoir vos droits!

1. Objet ou service dont vous êtes insatisfait?

De quoi s’agit-il (objet, fabricant : bien détailler)
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
Son numéro de série (le cas échéant) : ………………………………………………….
Sa date d’achat ? ……………………………………………………………………………
Dans quel magasin ?................................................. ..................................................

2. Quel est le problème?
.................................................. .................................................. .................................
.................................................. .................................................. .................................................. ........................

3. Quelle pourrait-être la solution? (Ex: la ligne de conduite que le vendeur devrait adopter)
.................................................. .................................................. .................................................. .................................................. .................................................. .................................................. ................................................

4. Quels documents possédez-vous?
Ces documents ne sont pas tous nécessaires ou obligatoires, mais il est préférable d’en avoir le plus possible.
Réunissez-en le plus grand nombre et gardez les précieusement.
- Publicité
- Emballage d’origine
- Manuel d’utilisateur
- Reçu de livraison
- Facture ou reçu d’achat
- Garantie…

5. À qui doit-on adresser sa réclamation?
Nom et/ou poste de la personne : ………………………………………………………
.................................................. .................................................. ......................
Entreprise/magasin:.......................................... .................................................. ..................................................
Adresse:.......................................... .................................................. .................................................. ..................
Téléphone/E-mail: .................................................. .................................................. ............................................

6. Préparez votre réclamation
Sur une feuille de papier standard A4, rédigez votre lettre de réclamation en utilisant les informations réunies dans les points 1, 2 et 3. Soyez bref, tenez-vous en aux faits, restez calme et poli. Datez votre lettre et n’oubliezpas d’y indiquer vos coordonnées.

7. Evaluez votre réclamation
Echangez à présent votre lettre avec celle de votre voisin de classe.
* Comprenez-vous bien le problème de votre camarade et ce qu’il attend?
* Ses attentes sont-elles raisonnables?
* Si vous travailliez pour l’entreprise ou le magasin en question, essayeriez-vous de résoudre le problème?
Pourquoi?

Les élèves devront débattre des lettres de chacun en binôme ou avec la classe.

Exemples de questions pour mener le débat:
* Points forts et points faibles.
* Existent-ils des différences entre ce que l’auteur de la lettre souhaitait dire et ce que le destinataire a compris? Pourquoi?
* Si vous étiez très en colère pour une raison, quelle ligne de conduite serait la plus judicieuse?
* De quelle autre façon peut on réaliser une réclamation? Quelle méthode est la plus appropriée? Dans le cas où une lettre de réclamation serait envoyée à un vendeur, la classe pourrait suivre la progression de la réclamation.

Où peut on trouver des conseils et des informations sur le droit des consommateurs et les réclamations ?
Faire rechercher les organismes, ministères, associations s’occupant de cela. Adresses, sites internet (associations de consommation, services publics…)???

Activité : analyse critique de lettres de réclamation

Cette activité a pour but de permettre aux élèves de mettre en œuvre une analyse critique sur la rédaction d’une lettre de réclamation:
* hiérarchiser les problèmes
* réclamer à bon escient
* savoir exprimer justement sa demande de réparation

Le professeur présentera trois types de lettre, et pour chacune demandera d’en lister les points forts et faibles (style, contenu, forme, demande…)

Lettre 1

Monsieur ,
Hier, je me suis rendue dans votre magasin où j’ai été consternée par le refus de votre personnel de me rembourser ma radio en panne. Je n’arrive pas à croire que votre entreprise soit incompétente à ce point. J’ai téléphoné à deux reprises et, chaque fois, ai été mise en attente. J’en ai assez.
J’ai acheté ma radio il y a deux ans et elle est tombée en panne récemment. Je ne retrouve pas l’emballage d’origine, la garantie ni le ticket de caisse ; mais je me souviens avec certitude l’avoir achetée dans votre magasin.
En tant que directeur de ce magasin, vous êtes prié de me téléphoner immédiatement pour mettre fin à ce scandale. Je demande un remboursement total et ce, dans un délai de quinze jours. Je peux passer vous déposer la radio demain.
Si cela ne vous convient pas, je vous suggère de venir la faire prendre chez moi. Salutations furieuses,

M.

Lister les points forts, les arguments qui peuvent « porter »
Lister les points faibles, les erreurs dans cette lettre.
Que pensez-vous de la nature même de la réclamation ? Est-elle justifiée ? M. est-il légitime à réclamer un remboursement ? Pourquoi ?
Quels sont les éléments qui manquent dans cette lettre ?
Que pensez-vous du ton employé ? Est-il correct ? Pourquoi ?
Rédigez une lettre sur le même sujet, en modifiant les éléments qui vous semblent erronés.

Lettre 2

Vos références : 7765 0902 7785 1109

Monsieur,
Suite à notre conversation téléphonique d’hier, je souhaite manifester ma déception de ne pas avoir obtenu le remboursement du manteau que je vous ai renvoyé. Conformément à vos engagements, affichés dans votre magasin, votre société doit me rembourser dans les 30 jours : « Satisfait ou remboursé. Vous n’êtes pas satisfait de votre achat ? Nous vous le remboursons si vous le rapportez dans les trente jours ». Or je vois qu’après six semaines mon compte n’est toujours pas crédité !
Je sais que vous avez mis à jour votre logiciel de comptabilité et qu’il y a eu une période vacances. Vous êtes néanmoins tenue de respecter vos obligations et de me verser le montant dû immédiatement. Et j’apprécierai qu’il soit augmenté des intérêts, vu l’importance du retard ! Bien cordialement,
E. Alami

Lister les points forts, les arguments qui peuvent « porter »
Lister les points faibles, les erreurs dans cette lettre.
Que pensez-vous de la nature même de la réclamation ? Est-elle justifiée ? M. est-il légitime à réclamer un remboursement ? Pourquoi ?
Y a-t-il des éléments qui manquent dans cette lettre ?
Que pensez-vous du ton employé ? Est-il correct ? Pourquoi ?
E. Alami a-t-il des chances de se faire rembourser ? Pourquoi ?

Lettre 3

A l’attention du Directeur de Vidéo Express

Monsieur, J’ai loué récemment la vidéo « Histoires sans fin » dans votre magasin. Installé devant mon écran, je m’attendais à un plaisir sans fin. Imaginez mon désarroi lorsque les « Histoires sans fin » se sont arrêtées au d’bout une heure et demi. C’est la pire des publicités mensongères que j’aie jamais vue.
Votre employé, lorsque je suis venu me plaindre, m’a laissé entendre qu’il me trouvait stupide. Le comble, c’est que, en partant, j’ai aperçu dans vos rayons « Histoires sans fin 2 ». De qui se moque-t-on ? Veillez, à l’avenir, à donner une description plus claire des films et à exiger que vos employés ne traitent pas les clients avec mépris.
Dans l’attente d’une réponse rapide de votre part, je vous prie d’agréer mes salutations. F. Monier

Lister les points forts, les arguments qui peuvent « porter »
Lister les points faibles, les erreurs dans cette lettre.
Que pensez-vous de la nature même de la réclamation ? Est-elle justifiée ? M. est-il légitime à se plaindre ? Pourquoi ?
Y a-t-il des éléments qui manquent dans cette lettre ?
Que pensez-vous du ton employé ? Est-il correct ? Pourquoi ?