منتديات دفاتر التربوية التعليمية المغربية - كيف اتصرف مع مدير ..........بمعنى الكلمة

بسم الله الرحمن الرحيم

بالتعامل مع الناس صعبي المراس
كيف تخرج أفضل ما في الآخرين في أحلك الظروف
تأليف : الدكتور ريك برنكمان والدكتور ريك كيرشنر
يزداد الاهتمام بالموارد البشرية كقوة تنافسية في جميع المؤسسات التي تسعى للفوز والمنافسة في أسواق هذا القرن الجديد , ولهذا فإن مهارات التعامل مع الآخرين تعد من أهم المهارات المطلوبة في مدير وقائد المستقبل بالدرجة الأولى , وفي كل العاملين في عالمنا المتشابك بالدرجة الثانية , فمن السهل علينا جميعاً أن نتعامل مع الأشخاص الودودين البشوشين , ولكن المحك الحقيقي هو القدرة على التعامل مع اللحظات الصعبة وحالات الغضب والتوتر التي نعيشها مع الآخرين , واستخراج أحسن ما فيها لمصلحة الطرفين . فضلاً
عن التعامل مع الأنماط المختلفة من الشخصيات الإنسانية التي نواجهها كل يوم في بيئة العمل .
تتأرجح أنماط السلوك البشري بين قطبين متناقضين تماماً , وهما العدوانية والعنف من ناحية "القطب الموجب" والسلبية الشديدة واللامبالاة من ناحية أخرى "القطب السالب" وبينهما درجات مختلفة من السلوك المتدرج من الاعتدال إلى الإيجابية أو السلبية . والأشخاص الطبيعيون هم الذين يتعاملون بثقة واعتدال وتوازن في الظروف الطبيعية , ويحتلون المنطقة الوسطى في التعبير عن النفس والتعامل مع الآخرين . وهي منطقة واسعة وفيها مجال كبير للمناورة والابتكار والتميز .
حينما يتعرض أي شخص لضغوط خارجية فإنه يلجأ للمبالغة في سلوكه . فإن كان انطوائياً , فإنه يصبح أكثر سلبية ورغبة في الانعزالية ,وإن كان شديد الثقة بالنفس فإنه يميل إلى التعبير عن نفسه بصوت أعلى وعدوانية أكثر . وعادة ما تنشأ الضغوط حينما تتعرض الأهداف التي سعى لها أي شخص للخطر , فيضطر للمبالغة في سلوكه كمحاولة للدفاع عن الهدف الذي يسعى إليه . وفي المحيط الذي يعيش فيه البشر , تنحصر الأهداف التي يسعى إليها الناس في محورين أساسين هما : محور العمل ومحور العلاقة بالآخرين .
في جانب العمل تتركز الأهداف في هدفين رئيسين هما :
1- إنهاء العمل بأسرع طريقة أو 2- إنهاء العمل بأحسن طريقة .
وفي جانب العلاقة بالناس يتلخص الهدفان في :
1- مجاراة الناس ومسايرتهم أو 2- الحصول على ثنائهم وانتزاع إعجابهم .
حينما يتعرض الهدف الذي يسعى إليه أي إنسان للتهديد فإن سلوكه الطبيعي يتغير تبعاً لدرجة تحكمه في نفسه ؛ فيميل إلى المبالغة سواء في الاتجاه السلبي أو الاتجاه العدواني تبعاً للبناء السيكولوجي لشخصيته . وحينما تخرج الضغوط أسوأ ما في الناس فهي تحولهم إلى أنماط سلوكية يصعب على الآخرين التعامل معها .
وفي بيئات العمل وفي كل الثقافات هناك أناس مراسهم صعب ويشق على أي إنسان التعامل معهم بارتياح . فقد تجد نفسك مضطراً للعمل مع شخص كسول , وقد يعتريك الشك بأنه هذا النمط جزء من الطبيعة البشرية ويصعب تغييره , الأمر الذي يصيبك بالإحباط ويجعلك تفقد السيطرة على الأمور من حولك . ولكن تذكر أنك ستجد دائماً الخيار المناسب للتصرف في الأوقات الحرجة . وفي واقع الأمر , فإنك عند التعامل مع أحد الأنماط السلوكية المتعبة , يمكن أن تختار واحداً من الخيارات الأربعة التالية :
1- أن ترضى بالأمر الواقع وأن لا تفعل شيئاً :
في هذه الحالة تحاول أن تتأقلم مع الشخص الصعب دون أن تتصرف أو تشكو لشخص آخر لا يستطيع أيضاً أن يفعل شيئاً . ولكن عدم فعل أي شيء أمر خطير لأن الإحباط والغضب يتراكم مع الوقت ويؤدي للانفجار . كما أن الشكوى لمن لا يستطيع أن يفعل شيئاً يخفض من روحك المعنوية و يقلل الإنتاجية , ويؤجل اتخاذ إجراء فعال في الوقت المناسب .
2- أن تهرب من المشكلة :
يجب أن تؤمن بأنه من المستحيل إيجاد حلول لكل المشكلات التي تواجهها . فهناك مشكلات لا تستحق عناء البحث عن حلول لها . فالهروب من المشكلة يعتبر حلاً معقولاً عندما تصبح مواجهة الشخص (المشكلة) أمراً غير معقول . فعندما يزيد كل ما تحاول أن تقوله أو تفعله من تعقيد المشكلة , يصبح الابتعاد هو الحل الوحيد , لاسيما إذا بدأت تفقد السيطرة على الأمور . ولكن قبل أن تنسحب عليك أن تفكر في الخيارين التاليين :
3- أن تنظر للشخص الصعب نظرة مختلفة :
حتى لو استمر الشخص في تصرفاته غير السوية , فإنه بإمكانك محاولة تفهم الدوافع التي أدت به إلى هذا السلوك . ومن المعروف سلوكياً أن تغييرنا لأنفسنا أسهل بكثير من تغييرنا للآخرين :
أولا:ً لأن تغييرنا لأنفسنا قد يؤدي إلى تغيير تصرفات الآخرين تجاهنا .
وثانياً: لأن هذا التغيير قد يؤدي إلى تحريرنا من ردود الأفعال التقليدية التي كنا نمارسها . ولأن الله لا يغير ما بقوم حتى يغيروا ما بأنفسهم , فإن تغيير السلوك ضرورة لابد منها لتوفير الإرادة والمرونة لاختيار الحل الرابع والأخير .
4- أن تعامل الشخص المزعج بطريقة جديدة :
عندما تخرج أفضل ما لديك في معاملة الناس , فإنهم سيحاولون إخراج أفضل ما لديهم لمعاملتك . فكما أن هناك أناساً يستطيعون إزعاجك , وأن هناك أناساً يستطيعون إسعادك , فإنه بإمكانك أيضاً أن تزعج الآخرين أو أن تسعدهم .
ومن الواضح هنا أنه من الأفضل طبعاً أن تلجأ إلى الحلين الأخيرين , بحيث تنمي مهاراتك في التعامل مع الآخرين وتصبح الشخص الذي يلجأ إليه الجميع والذي يشق طريقه في الحياة والمؤسسة بثقة واعتداد بنفسه واعتدال في تصرفاته . ولكن لابد أولاً من أن تتعرف على الأنماط السلوكية الصعبة التي عادة ما تواجهنا في حياتنا اليومية ثم تتعلم خطوة بخطوة كيفية التعامل معها . وهناك عشرة أنماط سلوكية يمكن من خلالها تصنيف الشخصيات الإيجابية والسلبية التي تقابلنا في حياتنا العملية واليومية .

* النماذج العدوانية للسلوك :
1- الشخص الدبابة :
يميل بطبيعته إلى الثقة الزائدة بالنفس , وحينما تتعرض أهدافه للخطر يلجأ إلى المواجهة الصريحة , وينفجر في غضب محطماً الشخص الذي تسبب في المشكلة من وجهة نظره . هذا الشخص لا تسيره دوافع شخصية ضدك , ويتلخص هدفه الرئيس في إنهاء المهمة بأسرع وقت وأفضل طريقة , فإذا تباطأت في المواجهة , يأخذ على عاتقه استكمال المهمة ليزيحك عن طريقه ويكمل المهمة بدونك .
التعامل مع الدبابة : إذا وجدت نفسك أمام الدبابة , فإنه سيتعامل معك كجزء من الهدف , ولكنك لست الهدف نفسه . فقد تكون أنت المحاسب الذي يحتفظ بحسابات المشروع , وهو يظن أنك وراء كل المشكلات وتعطيل كل الأوراق , وقد تكون أنت مهندس الكمبيوتر الذي تأخر في إصلاح العطل ,وهو يرى أنك تعيق عمل الإدارة كلها . ولأنه يهدف إلى "إنهاء المهمة" بأي ثمن , فلابد إذًا من إبعادك عن الطريق .
ردود الفعل العادية تجاه الدبابة :
1- إما الهجوم المضاد بنفس القوة .
2- أو محاولة تبرير الموقف .
3- أو الصمت التام والابتعاد عن فوهة المدفع .
هدفك الجديد : هو الحصول على احترام الدبابة دون الاضطرار لاستخدام المدفعية المضادة .

الخطة : 1- تماسك واحتفظ برباط جأشك , أول خطوة هي أن تحتفظ بموقفك ثابتاً , فلا تقف إذا كنت جالساً , تنفس ببطء وهدوء واترك الدبابة يفرغ كل ما في جعبته من ذخيرة .
2- قاطع الهجوم إذا زاد عن حده : بأن تبدأ في النداء على المهاجم باسمه وبصوت أعلى من صوته عدة مرات وبحزم "دون استخدام أي نبرة أو حركة عدوانية" حتى تحصل على انتباهه .
3- أعد عليه ملاحظاته الرئيسة بسرعة واقتضاب . هذا يثبت له أنك كنت تستمع وتفهم وتركز على إنهاء المهمة .
4- صوب على الهدف الرئيس وأطلق النار : لخص في جملتين قصيرتين ردك العملي على الاتهامات , مسبوقاً بجملة تؤكد أن هذه هي وجهة نظرك الشخصية في الموضوع : قل له مثلاً "أنا أرى أن هذا الجهاز ما زال بحاجة إلى قطع الغيار التي سبق أن طلبنا شراءها" .
5- السلام المشرف : لا تغلق الباب أمام فرص السلام مع الشخص الدبابة . أعطه فرصة للتراجع بكرامة بعد أن تحدد أنت طريق التراجع . قل له : إنني أدرك أهمية الموضوع , فأرجو أن تسمح لي بحل المشكلة برمتها غداً صباحاً ثم أقدم لك الفواتير اللازمة .
- أما إذا كانت اتهامات الدبابة لك صحيحة , فأسرع طريقة لإنهاء الهجوم هي :
1- الاعتراف بالخطأ .
2- اذكر بسرعة ما تعلمته من التجربة .
3- أكد له أنك ستتفادى تكرار هذا الخطأ مستقبلاً .
2- القناص :
يتخصص القناص في اصطياد أخطاء الناس وإظهارهم بمظهر الأغبياء من خلال تعليقاته اللاذعة واستهزائه بآرائهم في الأوقات التي يحتاجون فيها بشدة للثقة بالنفس .
الأهداف غير المعلنة لسلوك القناص وتأثيرها على سلوكه :
أ- قد يهدف إلى إنهاء العمل في أسرع وقت ولذا فهو يلجأ للطلقات الخفية حتى يقضي على المعارضة بسرعة ويصل إلى هدفه , ولذا فهو يبالغ في سلوكه العدواني تجاه الضحية .
ب- قد يحاول الحصول على اهتمامك وجذب انتباهك عن طريق سخريته اللاذعة ودافعه الرئيس هو البحث عن مودتك واهتمامك.
ردود الفعل العادية تجاه القناص :
"تفادي هذه التصرفات مع القناص" .
- لا تظهر للآخرين أنك تشعر بالحرج .
- لا تحاول الرد بنفس الطريقة .
- لا تنسحب وتختبئ داخل موقعك .
هدفك الجديد : إخراج القناص من مخبئه كي يواجهك وجهاً لوجه .
الخطة :
1- توقف عن الحديث وردد نفس كلمات القناص بنفس طريقته . عادة ما يؤدي هذا التصرف إلى إحراجه وإضحاك الآخرين لأنهم يشعرون بأنك لا تأخذ تعليقاته مأخذ الجد .
2- اطرح أسئلة واضحة : وجه للقناص أسئلة تستفهم بها عن علاقة كلامه بالموقف , واحتفظ على وجهك وفي نبرة صوتك بالبراءة الشديدة والهدوء , ولا تمارس السخرية في حديثك , مما يؤكد أنك أعلى من الكلام الذي وجهه إليك . قل له مثلاً : لا أدري عما تتحدث , يجب أن توضح ماذا تقصد بالتحديد . ثم ما علاقة هذا بالمشكلة ‍‍!؟
3- إذا دفع سلوكك القناص إلى الانفجار والعدوانية , فتعامل معه كما تعاملت مع الدبابة .
4- اخرج في دورية استطلاعية : بمعنى أن تحدد لقاء شخصياً مع القناص لتحاول معرفة السبب الذي يدفعه للسخرية منك . وفي هذا اللقاء نفذ الخطة التالية :
أ- ابدأ بتذكيره بما قاله .
ب- اسأله عن سبب ما قاله .
ج- إذا صمت , وهذا هو الاحتمال الأرجح , فاقترح عدة أسباب من وجهة نظرك قد يكون أحدها هو الدافع الحقيقي . إذا نجحت في تخمين السبب الحقيقي , فإنه سيأخذ طرف الحديث ويسرد كل التفاصيل .
د- استمع دون مقاطعة ثم اشكره على صراحته .
هـ- زوده بأية معلومات قد تزيل ما التبس عليه من مواقف أو اعتذر له لو كنت بالفعل مخطئاً في حقه .
و- اقترح وسيلة بناءة للتعامل في المستقبل : قل له "في المستقبل أرجو أن تخبرني مباشرة بما يضايقك , لأنه يهمني كثيراً أن تكون علاقتنا حسنة" .
* أما إذا كان هدف القناص هو الحصول على اهتمامك , فيمكنك أن :
1- تعالج الموقف بينك وبينه في خصوصية .
2- تخبره بصراحة بأن تعليقاته تضايقك .
3- تبدي إعجابك به إذا حاول الحصول على اهتمامك بطريقة إيجابية فهذا يؤكد له إمكانية الوصول لهدفه دون أن يسيء أحدكما للآخر .
3- العالم ببواطن الأمور :
يتميز بالمعرفة العميقة والكفاءة الكبيرة , ولذا فهو شديد الثقة بالنفس ويعبر عن آرائه بوضوح .
أهداف العالم ببواطن الأمور وتأثيرها على سلوكه : هدفه الرئيسي هو إنهاء العمل على أفضل وجه ولذا فهو يميل إلى السيطرة ولا يحب المعارضة , ولا يستمع لمن يعارضه , لأنه يعتبر المعارضة تحدياً لمعرفته وسلطته .
ردود الفعل العادية تجاهه : قد يثيرك سلوكه ويؤدي بك إلى :
أ- محاولة أن تكون مثله بأن ترفض الآراء المضادة لمجرد معارضتها لرأيك .
ب- احتقاره لأنه ضيق الأفق من وجهة نظرك ولا يصغي للرأي الآخر .
ج- الشعور بالأسى لأن آراءك لن ترى النور أبداً , وأن تبقى صامتاً وتتقبل وجهات نظره وتوجيهاته دون نقاش .
مهارات التعامل
بإمكانك أن تتحول من الصراع إلى التعاون مع أي شخص باتباع القواعد العامة التالية :
1- إيجاد أرضية مشتركة والتركيز على أوجه الاتفاق بينكما بدلاً ن البحث عن أوجه الخلاف .
2- استمع جيداً واستخدم لغة الجسم كي تؤكد للشخص أنك تنصت باهتمام , وأعد على محدثك بعضا من كلماته حتى يشعر بأنك تعي كل ما يقول .
3- حاول أن تصل للهدف الكامن وراء السلوك حتى تتمكن من اتخاذ ردود الفعل المناسبة .
4- تحدث بطريقة واضحة حتى يفهمك المستمع , وتحكم بنبرة صوتك لأنها تعطي رسالة أقوى من الكلمات ذاتها .
5- استخدم قوة الإيحاء حينما يتعقد الموقف مع الشخص الصعب , وحاول أن تؤثر فيه إيجابياً , مفترضاً فيه أفضل الدوافع , فالناس يضعون أنفسهم دائماً في نفس المكانة التي نضعهم فيها .

هدفك الجديد : أن تفتح الطريق للأفكار الجديدة .
الخطة : 1- استعد لتقديم فكرتك بدراسة كل التفاصيل , فلا تترك فرصة للعالم ببواطن الأمور كي يكتشف خطأ يبرر به رفضه للفكرة كلها .
2- ردد حديثه باحترام : قبل أن تعرض فكرتك , عليك أن تعيد على مسمعيه باختصار واحترام شديدين , رأيه في الموضوع حتى تؤكد له احترامك واقتناعك بما يقول .
3- طمئنه إلى أنك توقر وتحترم رغباته وشكوكه : إذا كنت تعلم أنه لا يحب إضاعة الوقت أو تجربة ما لا يفيد أو أي شيء من هذا القبيل , فقل له في بداية حديثك شيئاً من قبيل : "بما أننا لا نرغب في إضاعة الوقت" أو "بما أننا لا نرغب في تجربة ما لا يفيد" .. إلخ .
1- اعرض رأيك بطريقة غير مباشرة .
أ- استخدم ألفاظاً مثل "ربما , يحتمل" لتشعره بأنك لا تحاول فرض رأيك .
ب- استخدم ضمير "نحن " بدلاً من "أنا" حتى لا يبدو الموقف كما لو كان تحدياً بينك وبينه , قل مثلاً :" ألا يحتمل أن يحدث كذا .. إذا نحن فعلنا كذا .. كذا ؟" .
5- أكد له أنك تعترف بريادته وتفوقه : قل مثلاً : "نحن نتمنى أن تفيدنا سيادتكم بخبرتك في هذا الموضوع وتقويم الفكرة ما إذا كانت صالحة للتنفيذ أم لا" إنك بمثل هذا الاعتراف تفت ثغرة في جدار الصلف والغرور , ويصبح بإمكانك أن تفسح مكانها لفكرتك . غالباً ما يقتنع العالم بفكرتك لو أحسنت عرضها دون تهديد لثقته بنفسه لأنه يحب المعرفة ويقدرها .
4- مدعي المعرفة :
عادة ما يكون شخصاً ذا معرفة سطحية بأمور شتى , ولذا فهو يحسن التأثير على الناس في البداية ولكنه يميل إلى المبالغة ويصدق نفسه من كثرة ما يقول . قد يستخدم سحره في إساءة قيادة الناس للاتجاه الخطأ .
أهداف مدعي المعرفة وتأثيرها على سلوكه : هدف هذا الشخص هو الحصول على الثناء والإعجاب ولذا فهو يميل إلى الاندفاع في محاولة للتأثير على من حوله .
ردود الفعل العادية تجاه مدعي المعرفة : حينما تكتشف أن الشخص المتحدث مجرد مظهر كاذب فقد يدفعك هذا إلى العنف في الرد عليه مما يستفزه ويدفعه للمبالغة في ادعاءاته أكثر .
الهدف الجديد : اصطياد أفكاره السيئة وإبعادها عن الطريق .
الخطة : 1- أعطه بعض الاهتمام الذي يبحث عنه :
أ- أعد ملاحظاته بحماس .
ب- أوح له بأنك مقتنع بأن نواياه حسنة وأنه يريد المساعدة حقاً , وعندما يبدأ في الثرثرة والمبالغة , قل له : شكراً جزيلاً لمحاولتك إفادتنا في هذا اللقاء فهذا الثناء يكفيه عادة ويدفعه للصمت تاركاً الفرصة للآخرين للمناقشة الجادة .
2- اسأله عن أشياء محددة : فهو عادة ما يتحدث بتعميم شديد ولذا وجه له أسئلة محددة , ولكن احرص على أن تبدو أسئلتك في غاية البراءة والجدية , واحذر أن تبدو كما لو كنت تحاول إحراجه , لأن الأسئلة المباشرة والمحددة ستجعله لا يحير جواباً وتدخله من حالة الصمت والحيرة .
3-تحدث عن وقائع ملموسة : بعد أن توقفه عن الثرثرة و ابدأ بسرد الوقائع وأظهر أي مستندات تؤكد كلامك .
4- افتح له باباً للخروج من المأزق : قل هل مثلاً "ربما لم تتح لك الفرصة للاطلاع على كل هذه المستندات ولذا كان لك رأي مغاير" .
5- اكسر الدائرة التي تؤدي به إلى التصرفات المثيرة للاستفزاز :
أ- ادعه للقاء خاص وواجهه بهدوء بما يفعل , وبين النتائج السلبية لسلوكه , إذ إنه يسيء للآخرين بتوجيههم الوجهة الخطأ , كما أنه يسيء لنفسه حيث يعرض نفسه للكراهية ومقت الناس حينما يكتشفون سذاجته وسطحيته .
ب- إذا أحسن "مدعي المعرفة" أداء شيء أو قدم نصيحة جيدة , فأغمره بالثناء الذي يستحقه , لأن سماع كلمات المديح والإعجاب هو الدافع الرئيس لسلوكه .
5- القنبلة :
عندما تتراكم الأسباب داخل الشخص القنبلة وتحين لحظة الانفجار ، ينفجر القنبلة في كل اتجاه محطماً كل شيء وأي شيء دون تمييز , ولسبب تافه لا علاقة له بأسباب انفجاره .
الهدف الرئيس للقنبلة وتأثيره على سلوكه : عادة ما يهدف القنبلة للحصول على الثناء والاهتمام , لأن علاقته بالناس هي محور حياته , إذا قوبل القنبلة باللامبالاة , يشعر بالاستياء الذي يتراكم بداخله دافعاً إياه للانفجار في لحظة لا يتوقعها أحد . وبرغم ذلك , فهو يكره اللحظات التي ينفجر فيها ويتمنى لو تمكن من التحكم في نفسه , ثم يبدأ محاولات جادة لمحو ذكرى لحظة الانفجار من ذاكرة الناس .
كيف تبدأ بالتطبيق
1- ضع من بين أهدافك أن تصبح محاوراً ماهراً ومفاوضاً جلداً .
2- اجعل ردود أفعالك متوازنة بحيث لا تسقط في أخطاء العجلة فتندم , ولا تنما في سكينة لتسلم .
3- كون فريقاً مع بعض المهتمين بالعلاقات الإنسانية , واعقدوا لقاءات دورية لمناقشة الخبرات والتجارب التي يمر بها كل منكم .
4- تذكر دائماً أن الحياة صعبة بما فيه الكفاية ولا ينقصها أن تنغص على نفسك بعلاقات عدوانية مع أحد .
5- تذكر أيضاً أن الناس طيبون أكثر مما نتصور , وأنه يمكننا إخراج أحسن ما فيهم إذا أخرجنا أحسن ما فينا .
ردود الفعل العادية تجاه "القنبلة" : قد يدفعك انفجار القنبلة إلى :
أ- انفجار مضاد .
ب- انسحاب من المنطقة وشعور بالكراهية تجاه القنبلة لأنه يؤذي مشاعرك بلا سبب .
ج- الاختباء في مكان آمن أو الهروب من المواجهة .
هدفك الجديد : التحكم في الموقف حينما يفلت زمام القنبلة لمقاومة النار المشتعلة أو إطفاء الفتيل .
الخطة : 1- اجذب انتباهه إليك : إذا انفجر القنبلة وتأزم الموقف فعليك أن :
أ- تنادي عليه باسمه عدة مرات وبصوت أعلى من صوته .
ب- احتفظ بنبرة صوتك ودودة ومعبرة.
2- خاطب العواطف :
أ- أظهر اهتمامك الحقيقي بمشكلته .
ب- استمع بدقة لتحدد سبب الانفجار : عادة ما توضح لك الجملة الأولى السبب الرئيس . فعندما يقول :"لا أحد في هذا القسم يهتم بالوقت الطويل الذي قضيته في إعداد هذا المشروع , لا أحد يهتم على الإطلاق , لا المدير.. ولا السكرتير , حتى زوجتي لا تهتم أبداً .. إلخ" السبب الرئيس هنا هو نقمة عارمة على المدير , بالإضافة إلى تراكم الغضب بسبب عدم تعاون السكرتير في العمل , وعدم تفهم الزوجة في البيت , كما يرى ويتصور .
ج- أعد السبب الرئيس على مسمعيه .
د- طمئنه إلى أنك تهتم : مثلا يكون ردك عليه وبنبرة صوت عالية ودودة : نحن نهتم بالمشروع الذي أعددته , ولا يجب أن تشك أبداً أننا نتجاهل جهدك الكبير , ولكن هذا التصرف المبالغ فيه لا يليق بك , فأنت من خيرة الموظفين ويجب أن تبقى تصرفاتك دائماً على مستوى عال من الرفعة والحكمة ."وهذا هو أسلوب الإيحاء الإيجابي" .
3- هدئ من حدة الموقف إذا أصبت الهدف في الخطوة السابقة فستشعر بأن القنبلة اهتز لثوان وبدأ يتراجع , وهذه هي فرصتك لكي تهدئ من سرعة كلامك وتخفض من نبرة صوتك حتى يتسم الموقف كله بالهدوء والسلام .
4- اطلب فترة استراحة قبل مناقشة الموقف : تقول له مثلاً : "أرجو أن تهدأ الآن وسنناقش هذا الموضوع في مكتبي بعد ساعة بالضبط " .
5- الوقاية من انفجار القنبلة :
أ- اسأل القنبلة وهو هادئ عن الأشياء التي استفزته وأثارته . ابدأ بذكر هدفك الإيجابي من الحوار , موضحاً أنك ترغب في وضع نهاية حاسمة للصراع , دون أن يضار أحد .
ب_ اطرح أسئلة متنوعة ؛ بعضها يتطلب الإجابة بـ (نعم) أو بـ (لا) لتحصل على إجابات محددة , وبعضها مفتوح لتتركه ينطلق على سجيته مفضياً بمكنون نفسه .
ج- إذا كان الشخص القنبلة أحد مرءوسيك , فألحقه في برامج تدريبية لتنمية مهاراته في العمل مع الفريق وكذلك مهارات الاتصال والتفاوض وحل الصراعات بطرق ودية .
النماذج السلبية للسلوك :
6- الشاكي الباكي :
هو شخص يهوى الشكوى لأن وضعه الحالي لا يرضيه ولا يعرف كيف يغيره ولا حيلة له إلا الشكوى من كل شيء وأي شيء . وهو بهذا يشيع جواً من السلبية حوله يبعده عنه الناس وينفرهم منه .
الهدف الرئيس للشاكي وكيف يؤثر على سلوكه : المثالية هي محور حياة الشاكي , وكذلك "إجادة الأعمال والمهام الموكلة إليه" , وربما أن الكمال المطلق هدف لا يمكن الوصول إليه , فهو دائماً غير راض عن الأمر الواقع .
ردود فعلك المعتادة تجاه "الشاكي" : عادة يدفعك الشاكي إلى :
أ- أن تبدأ بالشكوى معه .
ب- أن تعترض على ما يقول , فيبدأ يعيد الشكوى بنغمة جديدة ومن مدخل جديد ليقنعك بوجهة نظره .
ج- أن توافق على ما يقول فيتمادى في الشكوى .
د- أن تحاول حل مشكلته , فينشرح ويحاول المساعدة في الحل بمزيد من الشكوى والإلحاح .
هـ- أن تتساءل لماذا اختارك أنت بالذات ليشكو إليك .
هدفك الجديد : تتحالف معه بهدف حل مشكلاته بطريقة إيجابية .
الخطة : 1- استمع إلى القصة وحاول أن تحدد نقاطها الرئيسة .
2- قاطع عملية سرد القصة في بعض المراحل واطرح أسئلة توضيحية لتحدد المشكلة .
3- أعد توجيه اهتمامه إلى الحلول الممكنة .
أ- اسأله عن نقطة معينة : "ماذا أنت فاعل في هذا الأمر؟" .
ب- إذا قال لا أعرف , قل له :"اقترح عدة حلول وسنحاول – معا – المفاضلة بينها " .
ج- لو طرح حلولاً غير منطقية قل له :"هذا مستحيل ووضح له الأسباب , واسأله أن يقترح حلولاً أخرى" .
د- إذا كرر اقتراحه للحلول المستحيلة , قل له :"أرني كيف يمكنك أنت تطبيق هذا الحل" .
4- تحدث معه عن المستقبل : اطلب منه دراسة المشكلة لفترة زمنية محددة يعود لمناقشة الأمر معك فإذا كان – أو أصبح – الحل في متناولك , فحدد جدولاً زمنياً لتنفيذ الحل .
5- إذا لم تفلح جميع محاولاتك لإنهاء حالة الشكوى فيجب أن تضع حداً للشاكي بأن تخبره بكل صراحة بأنه يفكر دائماً في طرح المشكلات ولا يفكر أبداً بالحلول . وأن لا أحد في العالم يستطيع حل مشكلات الآخرين رغما عنهم , أو دون مساعدتهم . ولكن لا تجعله يظن أنك تتهرب من مساعدته . وقل له في النهاية أنك تتوقع أن يعود إليك عما قريب مقدماً تصوره الخالص للحل , وأنت ستكون حينئذ جاهزاً لمساعدته . ثم أظهر له أن الحديث قد انتهى بأن تقوم من مكانك متجهاً للباب لمباشرة عمل جديد , أو لتلبية موعد سابق , أو ابدأ في اتصال هاتفي جاد .
غير ما في نفسك
يمكنك تغيير مشاعرك تجاه أي شخص و كسبه إلى صفك باتباع الخطوات التالية :
1- حدد شعورك المستهدف تجاه هذا الشخص , بشرط أن يكون شعوراً مريحاً مثل : الحب , المساعدة , التعاون , الهدوء , الصبر , الاهتمام , الإنجاز .
2- تخيل المواقف الطبيعية في حياتك التي تؤدي بك لمثل هذه المشاعر الطيبة , وحاول توفيرها وتخليها .
3- ابحث عن الأشخاص المقربين من هذا الشخص واسألهم عن كل ما يرضيه وما لا يرضيه .
4- أعد الطريقة على نفسك عدة مرات حتى تفهمها وتصبح من ضمن ردود فعلك التلقائية تجاهه .
7- الرافض :
هو شخص متشكك في كل شيء يتصيد الأخطاء في كل مشروع ليرفضه ويقوض فرص نجاحه من البداية .
الهدف الكامن للرافض وكيف يؤثر على سلوكه : الرافض شخص يركز جل اهتمامه على عدم الاهتمام بأفكار الآخرين . وبحثه عن المثالية يدفعه للابتعاد عن التجربة والمخاطرة خوفاً من خيبة الأمل . إذا أخطأ هو أو أحد من العاملين معه في أي مشروع , يصاب باليأس سريعاً ويعبر عن سخطه بأسلوب انتقادي لكل الناس ولكل الأشياء . نقده الدائم للعمل وللغير يبعد عنه الناس مما يزيد من إحساسه باليأس والعزلة .
ردود الفعل المعتادة تجاه الرافض : الرافض من أكثر الناس صعوبة في التعامل . فالسلبية تدمر الروح المعنوية وتجمد التطوير وتسوق إلى الإحباط واليأس . و المشكلة أن الرافضين لا يقصدون أبداً إزعاج الآخرين , فهم يوقنون حقاً أن الوضع ميئوس منه ,وأن لا أمل في التغيير وتؤدي قناعتهم وتمسكهم بمواقفهم إلى إثارة الآخرين و دفعهم إلى الانسحاب بعيداً عنهم ليتركوهم لمصيرهم البائس .
هدفك الجديد : مساعدة الرافض ليتحول من شخص يتصيد الأخطاء ويقول "لا" لكل شيء , إلى شخص يدرك الأسباب الكامنة وراء ارتكاب الأخطاء ويتعامل معها ويحاول وضع نظام فعال لمنع تكرارها .
الخطة : 1- لا تقاوم التيار : اسمح له بأن يتحدث أولاً بسلبيته المعتادة ولا تعارضه .
2- استخدمه كمصدر هام للمعلومات : طبيعته المتشككة تجعله من أقدر الناس على رؤية كل المصادر المحتملة للمشكلات . بإمكانك الاعتماد عليه في تزويدك بكل الاحتمالات السيئة التي من الممكن أن تواجه المشروع .
3- ابق لهم الباب موارباً : أمهله لفترة واطلب منه أن يعود إليك بعد التفكير بهدوء لأنه قد يغير موقفه المبدئي الرافض بعد إعادة التفكير .
4- استخدم معه أسلوب الإيحاء المضاد : عامله بأسلوب الإيحاء مثل الأطفال الذين يتسمون بالعناد , إذا أردت منه شيئاً اطلب منه ضده "فالضد يظهر حسنه الضد" فيعمد إلى تنفيذ ما تريده أنت في دخيلة نفسك .
5- اعترف بنيته الحسنة : تصرف كما لو كنت تعرف أن اسلوبه الناقد يهدف أساساً لتجنب الأخطاء المحتملة لأنه ينشد الكمال . أشركه معك في النجاح حتى لو كان ضد المشروع كله من البداية .
8- الصامت :
هو شخص يميل إلى الانطواء ويصعب عليه التعبير عن آرائه . كلما ازدادت الضغوط عليه , كلما قل تعبيره عن نفسه بأي وسيلة كانت , لغوية أو غيرها . وهو شخص عاطفي وعصبي ويشعر بعدم الأمان ويكتم مشاعره في داخله .
الهدف الكامن وكيف يؤثر على سلوك الصامت :
هناك نوعان من الصامتين :
أ- أحدهما محور حياته الناس فهو يرغب في مجاراتهم ومسايرتهم وعند الضغط عليه يلجأ إلى الصمت , حتى لا يتفوه بما قد يؤثر على علاقته بهم .
ب- النوع الثاني يرغب في "إنهاء مهامه بأفضل طريقة" وعند الضغط عليه ومجابهته بأخطاء الآخرين يشعر بالاستياء ,ويظن أن لا أحد يهتم مثله فيلوذ بالصمت كوسيلة للاحتجاج .
ردود الفعل العادية تجاه الصامت : قد تلجأ إلى العصبية والعنف معه في محاولة لإقناعه بالكلام , ولكن لابد أن نتعلم كيف تصبر عليه كما لو كنت تملك كل الوقت للحصول على ما ترغب معرفته من معلومات .
هناك الجديد : حفزه على الكلام .
الخطة : 1- خصص مساحة كافية من وقتك تقضيها معه دون محاولة لاستعجاله أو الضغط عليه واعلم أن مثابرتك وإصرارك سيدفعه في النهاية لإعطائك ما ترغب حتى يتخلص من إلحاحك .
2- وجه له أسئلة لا تحتمل الإجابة بنعم أو لا وتتطلب شرحاً للرد عليها وارسم على وجهك علامات لتوقع الإجابة كأن ترفع حاجبك قليلاً وتميل إلى الأمام باتجاهه كما لو كنت تنتظر إجابة . انظر إلى الصامت في عينيه مباشرة ولا تستسلم بسهولة . إذا لم يعطك إجابة واستمر في صمته أعد عليه السؤال مرة أخرى . لو قال لك : لا أعرف , قل له : "تخيل بعض الإجابات لهذا السؤال وعبر فقط عما تتخيل " .
3- أضف بعض المرح للموقف : إذا طال صمته اقترح بعض الإجابات الغريبة وغير المتوقعة فتنتزع من الصامت ضحكة وتكسر الحاجز بينكما . إذا استمر في قوله"لا أعرف" اقترح إجابة لا معقولة تدفعه للدفاع عن نفسه بإجابة معقولة وصحيحة .
4- خمن أنت الإجابة : إذا تمسك بالصمت حاول أن تخمن عدة إجابات لسؤالك واسردها عليه . قل : "أنا لا أدري فيما تفكر ولكني أرى أن السبب قد يكون كذا وكذا ..) لو ذكرت السبب الحقيقي فغالباً ما يلتقطه المستمع ويكمل سرد بقية التفاصيل .
1- تحدث معه عن المستقبل : أخبره بالأثر السلبي الذي يسببه حجبه للمعلومات على سير العمل الذي يرغب في إنهائه بأفضل صورة أو على علاقته بالناس الذين يعملون معه .
2- احذر أن لا تعد الصامت بأشياء ليس في نيتك تنفيذها أو لا تقدر على تنفيذها .
9- المتردد :
هو شخص يعجز عن اتخاذ القرارات في الوقت المناسب لأنه غالباً ما يرى السلبيات في كل قرار فيخاف من الاختيار خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
الهدف الكامن وكيف يؤثر على سلوكه : يهدف لمجاراة الناس ومسايرتهم , ولذا فهو يخاف الاختيارات التي قد تغضب أو تؤذي مشاعر أي شخص .
سلوكك العادي معه : المتردد يسبب لك العصبية والغضب ونفاد الصبر فتحاول الضغط عليه أكثر للحصول على قرار , وهذا الضغط يدفعه للمبالغة أكثر في السلبية والتردد .
هدفك الجديد : مساعدته في الوصول إلى قرارات بأن تقدم له خطة يتبعها وتوفر له دافعاً قوياً لتنفيذها .
خطتك : 1- لا تضغط على المتردد ليصل إلى قرار ولكن اطلب منه الاسترخاء وأكد له أن قراره أيا كان لن يؤثر على مستقبله إلا تأثيراً إيجابياً .
2- حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله , ثم حاول اكتشاف كل الاحتمالات التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم القرار .
3- علمه كيف يستخدم أسلوب "بن فرانكلين" لاتخاذ القرار , ذلك الأسلوب الذي يتلخص في أن يكتب في ورقة سلبيات وإيجابيات كل قرار , ثم يقارن بين الأوراق وبعضها ليصل إلى القرار ذي الإيجابيات الأكثر والسلبيات الأقل .
1- عندما يصل المتردد إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي الخالي من الأخطاء غير موجود إلا في الخيال, وأن الإنسان يختار دائماً أحسنا الحلول .
2- حاول تقوية العلاقة بينك وبينه وكن مستعداً لإعطائه جزءاً من وقتك بين الحين والآخر لتتابع معه تنفيذ قراراته .
10- الموافق دائماً :
هو شخص لا يقول "لا" حتى لو شعر بها . يوافق الجميع ويعد الجميع بتنفيذ طلباتهم دون أن يفي بوعوده. غير منظم في وقته ودائماً ينتحل الأعذار لعدم وفائه بوعوده .
الهدف الكامن وكيف يؤثر على سلوك الموافق دائماً : هو يرغب في مسايرة الناس والحصول على رضائهم وفي سبيل ذلك يعد الجميع دون التفكير ويكتفي بالوعود ويظن أن من حقه في المقابل أن يحصل على الحب والتقدير . عدم وفائه بوعوده يسبب استياء الناس وغضبهم منه مما يدفعه للمزيد من الوعود . في النهاية يشعر هو نفسه بالاستياء لأن من حوله لا يقدرون رغبته في الحصول على رضائهم .
ردود الفعل العادية تجاه الموافق : حينما يعدك الموافق دائماً بشيء ولا ينفذه فهذا يدفعك إلى لومه والغضب منه بينما هو في أمس الحاجة للاهتمام ولمن يعلمه كيف ينظم وقته .
هدفك الجديد : الحصول على تعهدات يمكن الوثوق بها .
خطتك : 1- شجعه على الصراحة وأشعره بالأمان والثقة حتى تعرف حقيقة ما يعدك به .
2- استمع إليه جيداً واستوضح منه وأعد عليه ما سمعت ثم اشكره على صراحته .
3- ساعده على تخطيط يومه وإنتاجيته , بأن تناقش معه وسائل التغلب على المعوقات لتنفيذ الوعود وأكد له أن هناك طرقاً كثيرة للحصول على الأصدقاء دون المغالاة في الوعود .
3- في نهاية حديثك معه قل له : "في المرة القادمة , كيف ستتصرف لو قطعت وعداً ولم تتمكن من تنفيذه ؟" استمع إلى إجاباته وطالبه بالالتزام بها بكلمة شرف أو بوثيقة مكتوبة وموقعة ومؤرخة .

اسم الكتاب: التعامل مع الناس صعبي المراس
تأليف : الدكتور ريك برنكمان والدكتور ريك كيرشنر
ترجمة:الشركة العربية للإعلام

اسم الكتاب: كيف تنتصر على ذوي الطباع الصعبة

المؤلف: ارثر بل وديل سميث

تلخيص: خالد الحر

كتاب مفيد، يعرض النقاط بشكل موجز، ويدعمه بأمثلة واقعية. أما أهم النقاط التي ذكرها الكتاب هي:

الفصل الأول: لماذا نهتم بذوي الطباع الصعبة؟

يمكن تلخيص الفصل الأول في النقاط التالية:

يوضح المؤلفان في هذا الفصل وجود الأشخاص المسببين للمتاعب. أي أنهم قد يكونون مرؤوسيك، أو رؤسائك، أو زملائك في العمل. فهم حقيقة وليس أمرا من نسج الخيال.
ظروف العمل تجبرنا أحيانا على التعامل مع مسببي المشاكل. فلا يمكن في حالات كثيرة تغيير العمل أو المؤسسة بسبب وجدود زميل أو رئيس من هذا الصنف من البشر. كما يصحب أحيانا فصل موظف من العمل لأنه من هذا الصنف. وذلك لاعتبارات عدة منها مادية وأخلاقية.
بما أن الاحتكاك بهم أمر حتمي، إذن فالصراع لن يولّد إلا نتائج سلبية. توقف عن مهاجمتك لذوي الطباع الصعبة وابدأ بالتعاون معهم لتحقيق الأهداف المشتركة.
يرى معظمنا نفسه بريئا، وأن مسببي المتاعب هم الذين بدوا في المشكلة. والتركيز على هذا الأمر يجعل من الصعب علينا فهم الأسباب الحقيقة للمشكلة. فقد نكون نحن من بدأ الصراع بأفعال أو كلمات أو تصرفات غير مقصودة.
هنالك ثلاث ردود أفعال طبيعة قد تصدر منا وتكون سببا في تفاقم المشكلة:

1.تجريد الشخص مسبب المتابع من صفاته الإيجابية. فعند حدوث النزاع قد ننسى كل الأمور الإيجابية فيه ونركز فقط على صفاته السلبية.

2.الافتراء على الشخص مسبب المتاعب. ويكون ذلك بالتحدث عنه أمام الجميع، وذكر المشكلة من طرف واحد، هو طرفك أنت، والاستماع للأشخاص الذي حصلت بينهم وبين الشخص المعني مشاكل مشابهة في السابق. هذه الأمور تزيد القناعة في نفسك بأن الطرف الآخر هو المخطأ. وهذا يؤدي أيضا إلى خسران صوت محايد، وهو صوت أصدقاءك الذين من الممكن أن يخبروك برأيهم بصراحة حول الموضع، ويسدوا لك بعض النصائح، بدلا من تعبئتهم في صفك ضد الطرف الآخر.

3.تفسير أفعال مسبب المتاعب من منظور سلبي. قد تكون لمسبب المتاعب وجهة نظر صحيحة وسببا مقبولا لتصرفاته، لكننا غالبا ما نبحث عن أسباب سلبية نتهم بها الطرف الآخر، وأنه يسبب هذه المشاكل لأغراض شخصية وخاصة، وليس دفاعا عن مصالح الشركة. لكن الواجب علينا هو إحسان الظن في الطرف الآخر، ومحاولة إيجاد دوافع إيجابية لتصرفاته.

إن محاولة البدء من الصفر لفهم دوافع مسبب المشاكل قد يفيدنا كثيرا في فهم أصول المشكلة وطريقة حلها. ويمكن للمقولة التالية المساعدة في البدء من الصفر: "أنا لا أعرف سبب تصرفه على هذا النحو". إذن علينا أن نسأله عن دوافعه، وفي الغالب سيفصح عنها، مما ينتج عنه فهم أكبر للمشكلة.

الفصل الثاني: لماذا تزعجني بعض النوعيات من الناس؟

إن تقييم الفروق في الشخصية، يمكن أن يكون أداة قيمة في بناء فرق عمل متكاملة، وفي اختيار أفراد مناسبين لمراكز معينة.
إن السمات الشخصية تتضمن من ثمانية سمات مرتبة في أربعة أزواج، هذه السمات هي:

1.المشارك:

·يستمتع بصحبة الآخرين.

·يتجنب المهام التي تتطلب أن ينجزها بشكل فردي.

·يعتمد على الاتفاق الجماعي بخصوص القرارات الهامة.

·يتردد في التعبير عن آراء شخصية.

·يستمد القوة والدعم العاطفي من الانتماء والشعبية واحترام الآخرين.

2.المنعزل:

·يميل إلى العمل الفردي.

·لا يشارك في الجماعات إلا لأسباب قهرية.

·في حالة وجود مهام كثيرة لا يمكن إن ينجزها فرد واحد، يقوم المنعزل بتقسيم مهام العمل إلى جزئيات يمكن إدارة كل منها من قبل أفراد.

·يستمد القوة العاطفية من محاولته لأن يكون على مستوى المقاييس الشخصية، وليس من قبل أحكام الآخرين عليه.

3.البارع:

·يستطيع القيام بأكثر من مهمة في نفس الوقت.

·الفزع من المواعيد النهائية، وعدم القدرة على التنبؤ بالمعوقات والطوارئ المحتملة، يعدان حافزا وتحديا لشخصية البارع.

·يفخر بإمكانيته على التعامل مع المواقف والتغلب على المشكلات والمصاعب.

·يستمد القوة العاطفية من إحساسه بالانشغال الذاتي الدائم، بالإضافة إلى اقتناعه الراسخ بأهميته وقيمته للجماعة.

4.المخطط:

·يميل إلى وضع التفاصيل والحقائق الفردية والبيانات الأخرى في شكل نماذج.

·يركز على أهمية هذه النماذج، حيث أنها تعمل على تنظيم مجموعة مذهلة من الأشياء غير المترابطة.

·يقاوم الحصول على بيانات غير منظمة قبل وضع أي خطة، بينما يرحب بالمعلومات بعد عملية التخطيط، خصوصا المعلومات التي تدعم الخطة.

·يستمد القوة العاطفية من اقتناعه الراسخ بأهميته كشخص مؤثر في توجيه مجرى الأمور خصوصا في الجماعات التي تفتقر للتنظيم. ويستمدها أيضا من طبيعة الخطة الموضوعة، أي من تناسقها والغرض منها والعلاقات المتداخلة بين أجزاءها.

5.المفكر:

·يميل إلى إيجاد روابط منطقية بين الأفكار.

·يصر على تأجيل الفعل حتى يكتشف مسببات الأمور وتأثيراتها.

·عند جمع البيانات، يحاول المفكر جمع أكبر قدر من المعلومات.

·عند تحليل البيانات، يرفض المفكر دخول أي معلومات جديدة.

·يستمد القوة العاطفية من الرضا النابع من توصله للحلول منطقية.

6.المتعاطف:

·يركز على المحتوى العاطفي للمواقف.

·يقيم المعلومات أو الموقف الجديد طبقا لاحتمالاته العاطفية (كيف أشعر تجاه ذلك؟ كيف يشعر الآخرون؟)، وتلعب إجابات هذه الأسئلة دورا رئيسيا في تشكيل وجهة نظره النهائية، وتصرفاته تجاه المواقف الجديدة.

·يستمد القوة العاطفية من الطريقة التي يرى بها نفسه كشخص حساس ومحب، وعادة ما يستمدها من عرفان وصداقة كل من يوجه إليه تعاطفه.

7.الواثق:

·يميل إلى الوصول إلى قرارات وأحكام وأفعال حاسمة (تكون عكس الإجراءات المتبعة أحيانا).

·غير صبور على التأجيلات التي يقوم بها الآخرون للبحث والتحليل والتخطيط.

·غالبا ما يسلّم الواثق بأن الحقيقة الكاملة غير معروفة، لكنه يجادل بوجود قدر كاف من المعلومات لاتخاذ القرار.

·يستمد القوة العاطفية من سمعته في الجماعة كشخص موجه نحو الفعل، وصانع قرارات حكيمة. ومن رضاه لقدرته على استخدام السلطة والجرأة لحل المشكلات والتعامل مع الشخصيات ذات الطباع الصعبة.

8.الباحث:

·يميل إلى تأجيل الحكم والفعل ما دامت هناك فرصة للحصول على معلومات جديدة.

·عادة ما يتجاهل قيود كل من الوقت والمصدر في إصراره على البحث عن بيانات إضافية.

·لا ينجح أحيانا في تنظيم وتلخيص هذه البيانات، لإيصالها للآخرين.

·يستمد القوة العاطفية من متعة البحث عن كل ما هو ثمين. ومن تأثير ما يجده على التخطيط النهائي. ومن إعجاب الآخرين به.

بإمكانك تحديد أربع سمات تعبر عن شخصيتك (سمة من كل زوج)، وذلك لأنه لا يوجد شخص يتصرف دائما طبقا لطابع واحد من الشخصية، فهي تتفاعل لصياغة شخصيتك.
قد تتحول السمات الشخصية بصورة جذرية في أوقات الضغوط، فعلى سبيل المثال، قد يصبح البارع مخططا تحت ظروف معينة.
إن إدراك ميول الفرد الشخصية قد يساعد في التنبؤ والتعامل بشكل بناء مع نقيضها في مكان العمل. إن المخطط على سبيل المثال سيتصارع في الغالب مع البارع. فإن مجرد إدراك اختلافهم في طريقة فهمهم للعمل، يساعد كثيرا هؤلاء الأفراد على تجنب أو فض النزاع.

الفصل الثالث: بديل الغضب: الاستماع الجيد

إن الغضب شيء طبيعي، ولكنه عادة ما يكون عاطفة غير مثمرة في تعاملك مع ذوي الطباع الصعبة.
إن هؤلاء الذي يسعون إلى "الإدارة عن طريق الغضب" يتعرضون لأكثر من مخاطرة:

1.يترك الموظفون الجيدون العمل بدلا من تحمل السلوك الغريب لمدير غاضب.

2.يعاني المدير الغاضب من أمراض عضوية ونفسية.

3.أفضل الأفكار لا تظهر في جو من الغضب والعقاب.

يمكن أن تستبدل ردود الفعل الغاضبة بأساليب أكثر فائدة مثل:

1.التوقف عن إصدار الأحكام، ومحاولة الإنصات باهتمام.

2.تكرار المعاني الرئيسية، التي تم ذكرها في الحوار.

3.التدوين السريع والمختصر للنطاق الهامة التي أشير إليها في الحوار.

الفصل الرابع: النجاح مع اثنتي عشر شخصية من ذوي الطباع الصعبة

1- الثرثار:

عادة ما يكون منعزلا.
يُصدر الكثير من الملاحظات.
يبدو كأنه يمثل مجموعة كبيرة وقوية من الموظفين، والحقيقة أنه منعزل ويمثل نفسه.
يبحث عن جمهور، وكلما زادت وحدته كلما زادت جرأته في كتابة المذكرات وإجراء المكالمات لطرح ملاحظاته.
وجود جمهور صغير قد يُهَدّئ هذا الشخص.
اندماجه بالأنشطة الاجتماعية قد يمتص غضبه.
استراتيجيات التعامل معه:
- شكر الشخص على ملاحظاته. وإرساله لجهة أخرى لعرض الملاحظات عليها. وتنبيه الجهة الأخرى لهذا الأمر، وشكرهم على تعاونهم.
- حث الشخص على المشاركة في الأنشطة الاجتماعية بشكل منظم ولو على فترات متباعدة.

2- الطاعن من الخلف:

أقل عزلة (من الثرثار) لكنه كثير الكلام.
يتمتع بارتباطات مؤقتة مع الموظفين الآخرين، وذلك لاستغلالهم لمصلحته الشخصية فيما بعد.
مثال على عملية الطعن من الخلف: أ و ب و ج ثلاثة موظفين يعملون مع بعضهم البعض. بعد فترة تشكلت بينهم رابطة ثقة، فأعرب (أ) عن كرهه للمدير، وبيّن (ب) قيامه بالبحث عن شركة بديلة للعمل فيها. في اللحظة المناسبة يُطْلع (ج) مديره عن رغبات زميليه ليحصل بذلك على الترقية بدلا منهما.
يجب على المدراء عدم مكافأة الطاعن من الخل، بل وعليهم التعامل معه بحزم فهو يقتل روح الجماعة والثقة المتبادلة.
السر في التعامل معه هو اكتشاف ما يريده بالضبط.
عند اهتمام المدير به والانتباه لتطلعاته، قد يشارك بفعالية في فريق العمل، حيث لين يكون ملزما بالإطاحة بالآخرين لمضي في طريقه.
استراتيجيات التعامل معه:
- قدّر روح الجماعة بين الموظفين بشكل كبير وواضح بحيث لا يتم مكافأة أو تشجيع الطاعن من الخلف.
- تأكد من المعلومات المنقولة إليك الطاعن من الخلف وذلك للتقليل من الشك والنية السيئة التي يعتمد عليها هذا الشخص.
- ناقش أهداف العمل مع الطاعن من الخلف، وبين مفاهيم السلوك الحضاري والمتمدن داخل الشركة.

3- المؤيد المعترض:

يندمج باعتدال مع الموظفين الآخرين.
يثير اعتراضات غير لازمة حتى مع أكثر المهام وضوحا ودقة.
يبدو دائما كأنه يعرف طريقة أفضل.
إن تم مناقشة جميع هذه الاعتراضات لن يتوفر الوقت الكافي لإنجاز العمل في الوقت المطلوب.
ومع ذلك لا يمكن للمدير إهمال هذه الاعتراضات، وذلك لأن بعضها قد ينتج عنه مجموعة من الأفكار الجيدة.
استراتيجية التعامل معه:
- تشجيع الموظفين لإبداء آراءهم ومقترحاتهم، مع توضيح وجوب كون هذه المقترحات مكتوبة بشكل واضح ودقيق (مبينا الأسباب والنتائج والبدائل). فعادة ما لا يكون المؤيد المعترض قادرا على صياغة اعتراضاته بهذه الطريقة. وبذلك، لن تصلك إلا الاعتراضات الجيدة والتي تستحق المناقشة فقط.

4- السياسي (مثير الفرقة):

من أخطر الشخصيات ذات الطباع الصعبة.
فهي تحظى بانتباه ودعم الموظفين بجانب قدرتها على التعبير.
يحاول أن يضع نفسه في موضع الوسيط بين العمال والإدارة.
التودد لهذا الشخص بطريقة واضحة قد يؤدي إلى زيادة سلطته.
ليست الصداقة والعلاقات الاجتماعية هي ما تقوي هذا الشخص وتزيد من تماسك الموظفين حوله، وإنما الفجوات التي يحدثها الإهمال الإداري. فعندما يهمل المدير الاتصال الفعال بموظفيه، يبرز السياسي ليملأ هذه الفجوة.
يمكن التغلب على السياسي بتفكيك قاعدة الموظفين من حوله.
استراتيجيات التعامل معه:
- تجنب تضخيم سلطة السياسي عن طريق التودد إليه، أو من خلال المواجهة المباشرة معه.
- قلّل من سلطة السياسي بإعطاء الاهتمام والتأثير للجماعات والأفراد من مؤيديه.

5- المتطفل:

يحاول شغل نفسه بتكوين علاقات مع الكثير من الموظفين.
عادة ما يقوم وبدون قصد بإفساد أخلاقيات وخطط العمل بما يشيعه من أقاويل بصفة مستمرة.
أغلب هذه الشخصيات تبحث عن الحب والاهتمام. فهم يستخدمون المعلومات التي لديهم للبدء بمحادثات وتكوين علاقات اجتماعية.
استراتيجيات التعامل معه:
- توعية الشخص المتطفل بالضرر الذي يقع على الشخصيات أو المشاريع أو التخطيط عندما تتسرب المعلومات قبل أوانها أو بأسلوب محرف.
- تذكير الشخص المتطفل بالثقة التي وضعت فيه من قبل الإدارة، وأهمية تلك الثقة في علاقات العمل المستمرة.

6- عصبي المزاج:

لديه مقدرة تعبيرية متطورة.
لديه مدى معقول من العلاقات الاجتماعية.
يتلاعب بزملائه وأحيانا مديريه، وذلك بالتهديد الدائم بنوبات الغضب. فهم عادة ما يتجنبون ما قد يثير غضبه، لتجنب وقوع أي مشاكل أو مواجهات معه.
الشخص العصبي المزاج يبني لنفسه بيئة عمل مريحة، حيث أن الناس تتنحى عنه جانبا، ولا تعارضه، لتجنب ثورته التي كالبركان.
استراتيجيات التعامل معه:
- لا تجعل الشخص العصبي المزاج يحصل على مزايا خاصة تحت تهديد نوبات الغضب.
- اجعله يدرك ما يجدي وما لا يجدي في علاقات العمل.

7- الكذاب:

يدمر كل صلاته الاجتماعية بالشركة.
يريد أن يُكافأ على كل شيء كما لو كان يقوم به بالشكل الصحيح، بينما في الحقيقة يقوم بعظم الأشياء بصورة خاطئة.
يسعى جاهدا للكذب لحفظ ماء وجهه.
إنهم بالطبع يدمرون حياتهم المهنية، لكنهم في هذه الأثناء يتسببون وبشكل غير صريح بأضرار كبيرة للشركة.
لدى الكذاب خوف مرضي في قرارة نفسه من الفشل. مع أن الفشل ليس بأمر مخجل، فهو اختبار يومي لبراعة وقوة الفرد. لكن الكذاب لا ينظر للفشل على هذا النحو، بل ينظر إليه على أنه وباء، والاعتراف به يهدد مستقبله وعلاقاته وصورته.
استراتيجيات التعامل معه:
- واجه الكاذب بكذبه بشكل واضح، ثم عليك بتحويل الحديث إلى كيفية معالجة الفشل. إن الإخفاق بين الحين والآخر شيء حتمي في الحياة العملية لكل فرد فينا بالرغم من عدم تقبلنا لها.

8- اللوّام:

مثل الكذاب، يدمر كل صلاته الاجتماعية، لكنه لا يمتلك براعة الكذاب في إقناع الناس بكلامه.
عند مواجهته بأي تسائل، يلقي اللوم على شخص آخر.
فهو نوع من الكذب، لكنه أخطر، حيث أنه يلقي اللوم على شخص بريء.
استراتيجيات التعامل معه:
- بما أن اللوم من أشكال الكذب، فالمواجهة هي الحل. أحضر اللوّام والشخص الملام للتوصل إلى الحقيقة.

9- المنعزل المرير:

استغنى عن جميع صلاته في الشركة.
استغنى أيضا عن محاولة التعبير.
يقوم بالقدر القليل الذي يكفي للاحتفاظ بالوظيفية.
عادة ما يكون لسلوكه هذا دافعا، حيث فاتته علاوة يستحقها أو أمرا من هذا النوع. فهو يتصرف هذا ليرد الإهانة للشركة.
إن أُشْرِكَ في لجنة، يتغيب عن الكثير من اجتماعاته، ويظل صامتا في الاجتماعات التي يحضرها.
المنعزل يعتبر نفسه "مشكلة" بالنسبة للشرعة، ويسعد بالمضايقات التي يسببها سلوكه للآخرين.
استراتيجيات التعامل معه:
- التحدي الواقع على المدير هو ألا يعامل المنعزل كمشكلة. بل على العكس، يحاول أن يغير الأدوار، فيصبح المدير هو المشكلة ويطلب من المنعزل أن يساعده في الحل. إشعار المنعزل بأهميته قد يؤدي به للقيام بدور مفيد.

10- الصديق المخلص الوحيد:

يحيط نفسه بعزلة اجتماعية، ما عدى بشخص أو شخصان فقط يثق بهما.
لا يرى جدوى من إيصال شكاواه إلى الإدارة أو المسؤولين.
يسبب في ضياع أوقات مهمة للآخرين، حيث يظل يشتكي لهم ويسمعهم آراءه مرات ومرات، فيشغلهم عن القيام بأمر منتج للشركة.
استراتيجيات التعامل معه:
- زيادة عدد المستمعين إليه. فبدل أن يبث شواه لشخص أو شخصين فقط، يقوم هؤلاء الموثوق بهم بدعوة عدد أكبر للاستماع. فعندنا يكون لحديثه معنى سيتفاعل معه عدد أكبر من الناس، وبالتالي تشجيعه على رفع مقترحاته. أما إن لم يكن لكلامه فائدة، فيسرى الناس يبتعدون عنه. وبالتالي يتعلم ألا يقول إلا ما هو مفيد.

11- حزب المعارضين:

يمثلون مجموعة سرية ينتقدون أكثر مما ينتجون. فيقومون بالحكم على مجهود الآخرين بشكل اعتباطي.
يمكن التعرف عليهم بسهولة، فهم يفكرون بنفس الطريقة، ويتصرفون معا، ونادرا ما يوضحون مواقفهم.
تجنب الإدارة إغضابهم، يزيد من قوتهم.
استراتيجيات التعامل معه:
- مواجهتهم، ومطالبتهم بتوضيح مواقفهم، قد يؤدي إلى نتائج طيبة.
- تقسيم هؤلاء المعارضين في لجان مختلفة. وفي كل لجنة يطلب منهم إبداء آرائهم. غالبا لن يتمكنوا من المعارضة السلبية، وذلك لأنهم بلا مؤيدين هناك.

12- القتيل الصامت:

إنه لا يتذمر ولا يشتكي كثيرا، لكن تصرفاته وأفعاله تبيّن عدم رضاه عما يقوم به.
أمثلة على هؤلاء الأشخاص: الموظف المنقول من إدارته التي يريدها، المدير المنعزل عن درجته، أو الموظف الذي ينتظر تقاعده بفارغ الصبر.
قد تتطور الأمور، فيتعمد هذا الشخص تخريب بعض معدات وأجهزة الشركة أو خططها وبرامجها.
إن هذا الشخص من أكثر الأشخاص خطورة على الشركة، فهو ليس لديه شيء يخشى أن يفقده.
استراتيجيات التعامل معه:
- على الإدارة حماية الشركة وعامليها من القتيل الصامت وذلك عن طريقة مراقبته بشكل جيد، وتوظيفه في مهام منظمة جيدا.

الفصل الخامس: الفوز في المواقف الصعبة

هذه بعض المواقف التي من الممكن أن تحتك فها بذوي الطباع الصعبة. والتي تتطلب منك بعض المهارة لتتمكن من الحصول على المعلومات المطلوبة منهم.

الموقف الأول: تقييم الأداء:

إن كانت النتائج في تقييم الأداء سيئة، سيكون من الصعب عليك إخبار الشخص ذو الطباع الصعبة بذلك. لذا يمكنك استخدام هذين الأسلوبين:

العرض: قدّم التقييم في شكل تقرير مكتوب، بدلا من مواجهة الشخص مباشرة بشكل شفوي. سيقوم هذا التقرير بتمهيد نفسية الموظف لمناقشة تقييم الأداء. ثم بعد ذلك يمكنك استدعاء الموظف وسؤاله عن النقاط التي يود أن يبدأ بها، وغالبا ما سيبدأ بالنقاط الأبسط، وسيتدرج النقاش للنقاط الكبيرة.
المديح: على أن يكون هذا الأمر بشكل منظم. فلن يتقبل الموظف أي مديح بشكل مجاملة فقط لإرضاءه، فالمديح يفقد تأثيره إن ظهر بمظهر الخداع. مثال: بإمكانك إخبار الموظف أن للتقييم عدة جوانب، وقد أبدع الموظف في بعض هذه الجوانب، وهذه هي الجوانب التي سنبدأ بنقاشها.

الموقف الثاني: المقابلة:

عندما تحتاج الشركة لتوظيف سريع، قد تصعب عملية الاختيار، وقد تجبر الشركة على القبول بأي مرشح. وعندما يكون المرشح صعب الطباع، لن يكون من السهل استخراج المعلومات منه. يفضل على مدير المقابلة أن يتبع الأسلوب التالي:

استخدام أسئلة ذات إجابات مفتوحة، بدلا من إجابات : نعم ولا. وهذه عشر أمثلة لهذه الأسئلة:

1.أخبرني عن تحدٍ قابلته في وظيفتك السابقة.

2.كيف تحب أن تتم إدارتك؟

3.أين تحب أن ترى نفسك بعد عام أو ثلاثة أعوام؟

4.أي نوعية من الناس تثير غضبك في مواقف العمل؟

5.كيف تتعامل مع ضغط المواعيد النهائية؟

6.ما هي نوعية الأعمال التي تجعلك أكثر رضاً؟

7.ما الذي أعجبك والذي لم يعجبك في عملك السابق؟

8.ما هو أهم شيء لك في حياتك المهنية؟

9.ما الذي يمكنك إعطاءه للشركة عند تعيينك بها؟

10.ما المهارات التي نستطيع مساعدتك لتنميتها؟

الموقف الثالث: الجلسات التأديبية:

يكره الكثير من المدراء هذه الجلسات، فهي تدخلهم في مواجهات عاطفية مع مرؤوسيهم. فردود الفعل على كلمة "أنت غير كفؤ" قد تتفاوت ما بين البكاء والإهانات التي لا تنسى. وسبب ردود الأفعال هذه هي الصورة المرسومة في ذهن ذي الطباع الصعبة حيث يفكر بأنه "سأجلس مع المدير، وسأستمع لاتهاماته، ثم سأبين له وجهة نظري". وحتى يخرج المدير باستفادة من هذه الجلسات عليه كسر هذه الصورة الذهنية، وذلك بعدة أساليب:

اختيار مكان غير متوقع. كأن تجري الجلسة التأديبية في مكتب الموظف بدلا من مكتب المدير. أو أن تجري في المطعم عند وجبة الغداء.
اختيار الوقت بعناية. فالجلسات بعد الغداء عادة ما تكون مرحة وأقل عاطفية، من الجلسات التي تكون في أوقات ذات طاقة عالية، كفترة الصباح (9-11 صباحا).

الموقف الرابع: إنهاء الخدمة:

عند الاجتماع بشخص لإخباره أن الشركة قد قررت إنهاء خدمته، قد يتصرف بشكل غريب، فليس عنده شيء يخسره، فقد يرمي التهم والافتراءات الغريبة، والإهانات التي لا تنسى طول العمر. لكن يمكن التقليل من حدوث هذا الأمر باستخدام بعض الأساليب مثل:

التمهيد للخبر، بكتاب رسمي بصيغة لطيبة يلمح لمثل هذا الخبر.
التأكد من وصول الكتاب للموظف في وقت مناسب. كأن يكون قبل انصرافه من العمل بساعة، حيث تكون طاقته أقل من الصباح.
كن موجودا للحديث، ولكن ليس دائما. أي افتح بابك لمناقشة القرار، لكن بعد أن تهدأ عاصفة الغضب في نفس الموظف. ولا يعتبر هذا جبنا، بل هو لمصلحة الطرفين.

الموقف الخامس: مقابلة ترك الوظيفة:

من المفيد جدا مقابلة الأفراد الذين قرروا الانتقال لعمل جديد، فبالتأكيد ستكون لديهم الكثير من الملاحظات على الشركة، سواء على سياساتها، أو إدارتها، أو موظفيها. ولتتحقق الفائدة القصوى من هذه المقابلة يمكن اتباع بعض هذه الأساليب:

معاملة الموظفين المغادرين بأهمية. فبدلا من عقد الاجتماع في مكان غير ظريف، اختر أحد مكاتب المديرين التنفيذيين أو قاعات المؤتمرات، ويفضل تقديم المشروبات خلال المقابلة.
اختيار محاورا لين الجانب، ولم تكن له صلة مباشرة بعمل الموظف المغادر. فذلك أحرى لأن يكون المحاور محايدا.
احرص على السرية التامة لما يتم قوله وكتابته في المقابلة. وحاول إثبات ذلك للموظف المغادر بعرض بعض سياسات الشركة التي تنص على سرية مثل هذه الإجراءات.
شكر الموظف بشكل وافٍ على ما قدمه.

الفصل السادس: الكتابة بفاعلية لذوي الطباع الصعبة

قد يلجأ بعض المديرين للكتابة حتى يتجنب الحديث مع ذوي الطباع الصعبة. لكن للكتابة مزايا أخرى أهمها:

الاتصال المكتوب لا يمكن مقاطعته بالاعتراضات.
الاتصال المكتوب يمكن أن يكون منظما بطريقة لا يكون عليها الاتصال الشفهي. فالنقاط الرئيسية تظهر كعناوين، تندرج تحتها النقاط الأقل أهمية.
لا يوجد في الاتصال الكتابي إشارات غير لفظية قد تفهم بشكل سيء. فعند الحوار الشفوي قد تؤدي حركات العين والإيماءات وغيرها إلى إيصال رسالة غير مرغوب فيها للمتلقي.

هنالك عشرة أساليب يمكن للفرد استخدامها أثناء الكتابة لذوي الطباع الصعبة:

الكتابة بصيغة إيجابية. فلا تستخدم : "لقد فشلت في"، "إنك لم تستجب لـ". بل استخدم: "أرجو منك أن". إن استخدامك لأساليب إيجابية يحفز القارئ على إكمال الرسالة.
تحدث بمنظور الآخرين وليس بمنظورك. فلا تقل: "لدي بعض المواضيع أود أن أحدثك بها". بل قل: "نحن في حاجة إلى مناقشة مواضيع عديدة". هذه الصيغة تبدوا أقل دكتاتورية وأنانية. وسينفذ الشخص الأمر عن طريق الإقناع لا الإجبار.
عليك بإيجاد ملطف للمعلومات السلبية أو ذات الوقع الشديد. فلا تقل: "رفض طلبك بسبب عدم توفيرك للبيانات". بل قل: "تعمل الشركة ضمن قواعد جديدة ربما لم يسعفك الوقت للإطلاع عليها، لذا سنقوم بإعادة التقرير إليك حتى تكتمل المعلومات".
لا تقم بتقديم إيضاحات للأخبار السيئة إن كانت تلك الإيضاحات تقد تزيد من إحباط القارئ. مثال: "لم تتم الموافقة على منحك بطاقة ائتمان لعدم سدادك لبعض المستحقات المالية". الأفضل الرفض بشكل مهذب: "نشكرك على طلب بطاقة الائتمان، لكننا نأسف لعد تمكننا من ذلك، بعد مراجعة حسابك. لمزيد من المعلومات اتصل بالرقم (...)".
اختم الرسائل بتعليمات محددة عما يجب القيام به. خاتمة غير جيدة: "أنا واثق أني كنت واضحا، وأنك سوف تستجيب وفقا لذلك". خاتمة أفضل: "أرجو التصرف الآن لتصحيح الأمور المدونة في الأعلى. واتصل بي عند انتهاءك منها للمعاينة".
قم بكتابة التوصيات في شكل أرقام وبنود. خاتمة غير منظمة: "باختصار عليك الاجتماع برئيسك المباشر عند انتهاءك من المهمة المكلف بها، ثم عليك حضور دورة القيادة الأسبوع القادم، وأخيرا كتابة تقرير للمدير العام عند انتهاءك من الدورة". خاتمة منظمة:

· اجتمع برئيسك المباشر عند انتهاءك من المهمة المكلف بها.

· احضر دورة القيادة الأسبوع القادم.

· قدم التقرير المطلوب للمدير العام عند إنهائك للدورة.

اجعل عباراتك الحاسمة قصيرة ومحددة. عندما يحتاج الأمر لحسم، لا تستخدم عبارات مبهمة: "إنك ترى أن تصرفاتك أصبحت محرجة للشركة، فنحن الآن نحاول أن نحسن صورتنا أمام العملاء الذين قدموا طلباتهم على أساس معلومات غير صحيحة قمت بتقديمها لهم". بل استخدم عبارات واضحة: "لقد أحرجت الشركة بأفعالك، ونحن الآن بصدد تحسين سمعتنا مع العملاء الذين أسأت إليهم".
استخدم اسم الشخص للتأكيد على أهمية الأمر. أسلوب غير شخصي: "أرجو أن تتصل بمسؤول المبيعات لتحديد موعد الاجتماع القادم". أسلوب شخصي: "جاك" أرجو أن تتصل بمسؤول المبيعات لتحديد موعد الاجتماع القادم". فاستخدام اسم القارئ قد يعطي لمحة اهتمام ومشاعر ألطف دون أن يضر بالرسالة نفسها.
استخدام التوقيع المزدوج. دع شخصان يوقعان الرسالة بدلا من شخص واحد، فهذا الأمر يقوم بتأكيد الرسالة ومحتواها.
امتنع عن إخبار القراء كيف يشعرون، فقد لا يكون ذلك حالهم على الإطلاق. من العبارات العديمة الفائدة التي قد تجدها في بعض الخطابات: "أستطيع الآن أن أتخيل كيف تشعرين بالإحباط لتلقي تلك الأخبار يا "سارة" فإنك في الأغلب تشعرين أن عملك في المشروع لم يتم تقديره". عليك بإلغاء هذه العبارة، فيمكنك التعبير عن مشاعرك لكن لا تتجرأ بالتعبير عن مشاعر القراء.

أخيرا..

إذا لم تنتقل للعيش في جزيرة مهجورة، فإنك لن تستطيع الهروب أبدا من الشخصيات ذات الطبيعة الصعبة في حياتك المهنية.

إذا، لماذا لا تحقق نجاحا في تعاملك مع هذه الشخصيات؟ إنك بفهمك لما يثيرهم يمكنك أن تفهم ما يثيرك.

تلخيص: خالد الحر