|
التربية على حماية المستهلك
http://www.yesmeenah.com/smiles/smiles/49/e1%20(8).gif إخواني الأعزاء لقد أصبحت التربية على حماية المستهلك محورا مهما يجب الإهتمام به ؛ خاصة في المرحلة الإعدادية والثانوية والجامعية .ومن جهة أخرى فإن مناقشة مشروع قانون حماية المستهلك بالبرلمان سنة2008 هو مناسبة كذلك للتفكير من الآن في إعداد مصوغة تعرف بأهمية المادة والفوائد التي يمكن أن يجنيها التلاميذ من خلال اقتراح جدادت تدرس في الأقسام من الآن لذا أدعوا جميع الإخوان الأساتذة أن يخوضوا التجربة والرهان لإقتراح هذه الدرس من الآن.وموعدنا في هذا الفضاء لرصد كل الإنجازات وتطويرها وتنقيحها. كما اعدكم ببذل مجهود خاص في هذا الخضم . سأنتظر اقتراحاتكم وألف تحية. http://www.yesmeenah.com/smiles/smiles/49/dd.gif |
قال محمد بنقدور، رئيس كونفدرالية جمعيات حماية المستهلك في المغرب، إن أهم مطلب تتشبث به الكونفدرالية، منذ مدة، هو إصدار قانون لحماية المستهلك.http://www.almaghribia.ma/Images/Pixel.gifhttp://www.almaghribia.ma/Images/Pixel.gifhttp://www.almaghribia.ma/Images/Pixel.gifhttp://www.almaghribia.ma/Reports/Ph...benkaddour.jpgمحمد بنقدوروأضاف أن المغرب شهد في السنوات الأخيرة ظهور العديد من الجمعيات المهتمة بهذا المجال، إلا أن عملها ظل "مشلولا" ومقتصرا فقط على التوعية والتحسيس، بسبب ما وصفه بعدم السماح لها من جانب القانون الترافع لتنصيب نفسها طرفا مدنيا في المشاكل التي تهم الاستهلاك والمستهلكين.
وأوضح بنقدور في حوار أجرته معه "الصحراء المغربية" أن المغرب يتوفر بالفعل على العديد من الجهات المعنية بالاستهلاك والمراقبة، مستطردا أنها "مشتتة". كما أن التداخل الحاصل في الاختصاصات، يعقد مسألة حماية المستهلك، زيادة على أن هذه المصالح تشكو من قلة الإمكانات المادية والبشرية، سيما بعد عملية المغادرة الطوعية. ٭ كيف تنظرون إلى إشكالية حماية المستهلك في المغرب؟ ـ ما يجب معرفته هنا هو أن هذا الموضوع يهم 30 مليون مغربي، وبالتالي يتعين بداية التوفر على مجموعة من القوانين لحماية المستهلك وتحديد ما له وما عليه ومع الأسف لا يوجد قانون لحماية المستهلك على غرار الدول المتقدمة، وهذا ما أعتبره حيفا كبيرا تجاه المغاربة، في الوقت الذي نجد فيه قوانين أصدرت في وقت قصير تهم شريحة قليلة من الناس وأضيف أن المطلب الأساسي حاليا هو إصدار قانون لحماية المستهلك اسهاما في حماية دولة الحق والقانون. وأذكر أن المغرب عرف حتى الآن، ومنذ السنوات الاخيرة ميلاد العديد من جمعيات حماية المستهلك، غير أن القانون يمنعها من الترافع لدى المحاكم لتنصيب نفسها طرفا مدنيا في المشاكل التي تهم الاستهلاك والمستهلكين، وبالتالي أصبحت هذه الجمعيات في حد ذاتها مشلولة ومقتصرة على التوعية والتحسيس. وبخصوص هذه النقطة الأخيرة أقول إن التوعية والتحسيس في الدول المتقدمة لها أهميتها القصوى، لكن في المغرب 51 إلى 52 في المائة، يعانون الأمية كما هو معروف، وبالتالي مهما عملت الجمعيات عبر المنابر الإعلامية السمعية والبصرية لا يمكنها توعية هذه النسبة من المواطنين. وهذا القانون أي قانون حماية المستهلك الذي نطالب بتفعيل وتيرة إصداره، يرسخ مجموعة من المبادئ من بينها الدفاع عن المستهلك بحكم القانون، لكنه بقي في صيغته كمشروع لدى الأمانة العامة منذ 1988، ونحن ننتظره لأنه سيعطي الحق لجمعيات المجتمع المدني، وخصوصا جمعيات حماية المستهلك لتنصب نفسها طرفا مدنيا، وبالتالي أن تدافع بشكل واقعي على المستهلك. هناك نقطة ثانية، وهي أن بعض الناس يتكلمون عن مصالح المراقبة، فعلا تقريبا المغرب وضع 12 مصلحة مراقبة، ابتداء من مصلحة زجر الغش، المصلحة البيطرية، مصلحة وقاية النباتات، الجمارك، الأمن الوطني، الدرك الملكي وغيرها. ولكن مع الأسف هناك تداخل الاختصاصات في ما بينها، كما أنها تشكو من قلة الإمكانيات المادية والبشرية بعد المغادرة الطوعية الأخيرة وكل مصلحة تتوفر على 5 موظفين وسيارتين، مما لايمكنها من تغطية جميع تراب المنطقة الواقعة فوق نفودها واتضح جليا أن تداخل الاختصاصات وقلة الموارد أدى إلى أن هذه المصالح لا تؤدي أدوارها كما ينبغي نتيجة هذا المعطى، وأيضا نتيجة قلة الوعي المهني لأن هناك رشاوى ومصالح شخصية، وكلها أسهمت في عدم قيام المصالح بالأدوار المنوطة بها، ناهيك على أنها ليست في مستوى الدفاع عن المستهلك. ٭ هل تقدمتم بوجهات نظر ومقترحات لتجاوز الوضع؟ ـ اقترحنا في عدة لقاءات، مادامت هذه المصالح دون جدوى وتعاني من قلة الإمكانيات، خلق مصلحة واحدة تتكلف بالمراقبة وتكون مستقلة خاصة أن كل مصلحة لوحدها تراقب دكان واحد كما اقترحنا خلق ما يسمى بوكالة مستقلة للمراقبة، يوضع لها قانون خاص بها إلى جانب الإمكانيات المادية والبشرية لتقوم بدورها كاملا. ومع وتيرة الانفتاح على باقي الأسواق العالمية، أشير إلى أن هناك مجموعة من الشركات الدولية التي تجري تجاربها على المواد المعدلة جينيا، بالخصوص خارج أوطانها، وبالتالي إذا لم نتوفر على الإمكانيات الحمائية والوقائية المؤهلة لتفادي هذا الضرر، ربما سنصبح مجالا خصبا لإجراء مجموعة من التجارب على المواطن المغربي. إذ قمنا بحماية المستهلك ونجحنا في تجنيبه ما لايتحمله صحيا، سنخفف من 60 في المائة من عبء وزارة الصحة، وهذا يندرج في صلب التنمية البشرية المراهن عليها من قبل المغرب. ٭ طفا الحديث أخيرا عن ضرورة تدعيم المواد الأكثر استهلاكا بمواد مدعمة بالحديد واليود، كيف تفسرون هذا التأخير؟ ـ نحن الآن بصدد العمل في إطار برنامج محددة يرتبط بالدعوة إلى استعمال مادة الملح المدعمة باليود، وأقول إننا هنا لانتكلم عن خصاص، بل عن العنصر البشري، فالنقص في مادة اليود عند الأطفال يفرز لنا شريحة مهمة من المجتمع خاصة في المناطق القروية هذه الفئة تبلغ أزيد من 18 في المائة كلها مصابة بعاهات مستديمة، وهذا لايقاس بملايين أو ملايير الدراهم. فالمواطن المغربي أكبر قيمة من هذه المبالغ، ولذك نشتغل بأهمية على التأكيد على هذا التدعيم سواء باليود أو باقي الفيتامينات من قبل الفيتامين "أ" وغيره لابد من الإشارة إلى أن هذا التدعيم إذا تجاوز الكمية المسموح بها وفق متطلبات الجسم، فإن النتيجة تكون عكس ما هو منتظرا، ونلاحظ حاليا في هذا الإطار أن أغلب علامات المواد الغذائية أصبحت تختار هذا التدعيم في إطار ما يمكن وصفه بالموضة التجارية الجديدة كما أن عينات من الملح، يجب تدقيق واقعية تدعيمها باليود حتى لانسقط في التغليط إن وحدات إنتاج المواد الغذائية تعتبر مدعوة أكثر من ذي قبل إلى إبراز معدلات التدعيم على المواد التي تصنعها. كما أن المستهلك عليه أن يكون واعيا بهذه الاعتبارات وبالكميات التي يتطلبها جسمه حتى لايتجاوزها وعلى العكس هناك من يقول إنه يعيش "بالخبز والشاي" وأنه في صحة جيدة، وهذه ثقافة خاطئة نظرا للتحول الواضح في نمط الاستهلاك والصناعات الغذائية، مما يحتم الانتباه بحذر لهذه الأمور، من خلال استراتيجية جماعية لعدم تكرار حدوث النقص مستقبلا في تدعيم المواد الأكثر استهلاكا، ومن أجله ننبه المسؤولين بضرورة وضع القانون من جهة وصياغة وآليات المراقبة المرتبطة بهذه المواد من جهة أخرى، لأن هذه المسائل تعتبر حساسة جدا لارتباطها بالمواطن وصحته. ٭ ماذا عن القضايا المرفوعة أمام القضاء بخصوص التسممات الغذائية أو الغش وغيره؟ ـ علينا أن نتساءل بداية عن الجهة التي ترفع هذه القضايا إن الأمر يتعلق بمصالح زجر الغش التي تضبط مثلا الغش في تركيبة مادة غذائية ما والملفات متعددة في هذا الجانب لكن الملاحظ أن البت فيها يطول ويتطلب عدة سنوات. وبالنسبة إلى العقوبات الصادرة في حق المخالفين وقفت الكونفدرالية عقب الاطلاع عليها على أنها لاتتجاوز 50 أو 100 درهم، وهذا ما يحفز على الغش، بما أن المخالفين يستفيدون من سنتين مثلا أو أزيد من خلال تصنيع مواد لا تستجيب للمواصفات المطلوبة طيلة فترة ما قد تطول، مادام المقابل لا يتعدى كجزاء زجري 100 درهم أو أكثر بقليل، بينما يفوق الربح الملايير. الدولة لم تحرك ساكنا في هذا الموضوع، ونحن كجمعيات حماية المستهلك لا يمكننا رفع دعوى ضد الشركات بعد صدور قانون حرية الأسعار والمنافسة، الذي يقول إن جمعيات حماية المستهلك لايمكنها أن تنصب نفسها طرفا مدنيا في هذه القضايا. نحن نعقد كل الآمال على إصدار قانون حماية المستهلك، باعتباره يمنح هذه الإمكانية لجمعيات حماية المستهلك، كما يسمح لها أن تكون ممثلة في المجلس الأعلى للمنافسة. ٭ مستقبل المنتوج الوطني في حالة عدم تأهيله، سيتأثر حتما من انعكاسات خطيرة، ما هو تصوركم؟ ـ لايجادل أحد في أننا دخلنا سياق العولمة، وعلينا أن نؤهل المواطن لتكون عنده ثقة بالمواد الغذائية المغربية حتى لايدير لها ظهره، ويقبل على ما ستعرضه الشركات المتعددة الجنسيات ويمكن الاستشهاد هنا بالمنطقة الحدودية في مدينة وجدة. هناك العديد من المواطنين يختارون شراء مواد مهربة على أساس سعرها المنخفض، ضاربين عرض الحائط التداعيات على مستوى تكريس البطالة وإفلاس المقاولات المغربية المنطقة الشرقية توجد فيها أسواق للتهريب وليس سوقا واحدة. هناك ستة أسواق بداية من سوق بني درار المخصص بأكمله للمواد المهربة ولهذا لابد من صياغة إطار توافقي يؤهل المواطن ليغار على المنتوج الوطني، والشيء نفسه بالنسبة إلى المقاولات المنتجة لكي توفر مواد بجودة عالية وأسعار مناسبة. أؤكد مرة أخرى على ضرورة التعجيل بإصدار قانون لحماية المستهلك، لأن الأمر يرتبط هنا بأزيد من 30 مليون من المغاربة، كما أشدد بغية ترشيد الامكانيات المادية والبشرية على خلق وكالة مستقلة للمراقبة، تعطى لها الصلاحيات الكاملة للقيام بهذه المهمة أكروش اقترحنا إنشاء وكالة مستقلة للمراقبة يوضع لها قانون خاص بها إلى جانب الإمكانيات المادية والبشرية لتقوم بدورها كاملا، بدلا من المصالح الموجودة حاليا وتعرف تداخلا في عملها. أغلب علامات المواد الغذائية أصبحت تعتمد تدعيم موادها بالفيتامينات، في إطار ما يوصف بالموضة التجارية الجديدة، كما أن هناك عينات من الملح يجب تدقيق واقعية تدعيمها باليود حتى لانسقط في التغليط. |
شكرا أخي عبدو على وضع هذا الموضوع الذي نتمنى إغنائه ، بكل ما يهم المستهلك حتى تتجلى الصورة واضحة. كما اشكرك على المقترحات بارك الله فيك |
شكرا جزيلا في الحقيقة فكرة جيدة.و حبذا لو يتمم تفعيلها داخل لنوادي التربوية |
مقدمة تعريفية حول حماية المستهلك
حماية المستهلك.
الحماية هي كل مايمكن أن يجعل الإنسان في مأمن من كل ظلم أو تعسف أو تهديد وبالتلي فيهي الإجراءات والتدابير التي يجب القبام بغا عند التعرض لأي ضرر أو تعدي مهما كان نوعه خاصة إذا كان هناك طرف قوي وطرف هش وضعيف يسهل هضم حفوقه وغبنه. أما المستهلك حسب مشرع قانون حماية المستهلك المغربي في مادته الثانية التي تعرفه كالتالي : هو الشخص الطبيعي أو المعنوي الذي يقتني أو يستعمل لتلبية حاجياته غير المهنية منتوجات أو سلع أو خدمات معدة لاستعماله الشخصي أو العائلي ،والمورد باعتباره شخصا طبيعيا أو معنويا يتصرف في إطار نشاط مهني أو تجاري. والسؤال الذي يطرح نفسه: هل يستطيع المستهلك تقييم جميع السلع من ناحية النوعية والسعر؟ عدد المنتوجات المعروضة يتضاعف عدة مرات مع مرور الزمن, والتنافس يزداد والاعلانات تحرض على الشراء وتقدم خيارات واسعة, ويتعرض المشتري لأساليب البيع غير النزيهة, و لذلك كله تحتل حماية المستهلك مكاناً ثابتاً في نظام اقتصاد السوق.. تنطلق سياسة حماية المستهلك, من مبدأ اضفاء الشفافية على السوق, وجعل المستهلك قادرا على اتخاذ قرار الشراء بصورة عقلانية.. وهذا يتطلب معلومات عن حقوقهم بشأن المطالبة بالتعويضات, أو عند إبرام عقود العمل والشراء, وحتى الاقتراض أو الإيداع في المصا رف, أو حتى عند السفر الداخلي أو الخارجي.. وهكذا .. لا يتوقف مفهوم الاستهلاك على الشراء التقليدي من السوق المحلي, بل يشمل كل الخدمات والسلع التي يحتاجها, أو يتعامل معها المواطن كالمساكن والفنادق ووسائط النقل والاتصالات والتطبيب وشراء الأدوية وغيرها. إن حقوق المستهلك مسألة هامة للغاية وبذات الوقت معقدة إذا كنا لا نمتلك أدواتها, والطريق الى ذلك بات واضحاً من خلال تراكم خبرات المجتمعات المتقدمة صناعياً, بحيث أصبح لديها ضوابط قانونية تحمي المستهلك أينما كان داخل البلاد وخارجها, وذلك من خلال مسارين. المسار الأول: من خلال هيئات حكومية وشعبية كجمعيات حماية المستهلك وهيئة اختبار السلع, التي تقوم بفحص مختلف السلع والخدمات لتحديد نوعيتها والعلاقة بين سعرها وجودتها, ولمعرفة مدى ملاءمتها للبيئة, وهي مؤسسة علمية حيادية وتنشر نتائج اختباراتها في كل وسائل الاعلام, خدمة للمستهلك والمنتج على حد سواء.. أما المسار الثاني, فهو حزمة القوانين والتشريعات التي تحمي المستهلك, منها قانون الشروط التجارية العامة الذي يحمي الزبائن من الكتابة الصغيرة غير المقروءة وقانون المواد الغذائية الذي يحمي المستهلك من تناول المواد الغذائية الضارة بالصحة, وقانون عقود السفر الذي يلزم الجهة المنظمة بالتقيد بوعودها والتأمين على سلامتهم. وطالما أن خيار اقتصاد السوق, والانفتاح على الأسواق العربية والعالمية خيار ثابت ويبدو أنه لا رجعة فيه وعلى الأقل في الوقت الحالي, فإن هذين المسارين يحتاجان الى المزيد من العمل وبسرعة... فجمعية حماية المستهلك, لابد وأن يتوسع نشاطها ليشمل كل المدن والقرى والأحياء , وهيئة المواصفات والمقاييس الوطنية والهيئات العلمية الاخرى بما فيها الجامعات, لابد ان تأخذ منحى جديداً في خدمة المستهلك .. وكذلك التشريعات المتعلقة بحقوق المستهلك وخاصة مشروع القانون المعروض على البرلمان والذي تأخر كثيرا، لابد أنه سيستكمل ويعززالتدابير والإجراءات الكفيلة بحماية وصون الحقوق ,وكل مايتعلق بمراقبة وسلامة المواد الغذائية وحماية البيئة, ابتداء بالمنتوج الزراعي الخام والمعاملات البنكية والقروض والإشهار..... حقوق المستهلك حدد رئيس الولايات المتحدة الامريكية الأسبق جون كيندى (60-1963 ) أربعة حقوق للمستهلك هى : · حقه فى السلامة عند استخدامه للسلع والمنتجات ، فلا يضار في صحته أو حياته أو ممتلكاته . · حقه فى الاختيار لما يناسبه من السلع والمنتجات . · حقه فى أن يسمع له . · حقه فى أن يعلم المعلومات التى تكفى لترشيد اختياره . وعندما أصبح فورد رئيساً للولايات المتحدة أضاف الى هذه الحقوق حقاً خامساً هو الجودة ، وقد تبنت جمعيات حماية المستهلك هذه الحقوق وأضيف اليها الحق فى بيئة صحية وفى الاحتياجات الأساسية . وأقرت الأمم المتحدة حقوق المستهلك فى إحدى عشرة حقا هى : حقوق المستهلك ـ 1 ) حـــــــــق الأمان ـ 2 ) حـــــــــــــــق المعرفة : أن يحاط علماً بمواصفات السلعة . ـ3 ) حــــــــــــــــــــــــــق الاختيار: أن تكون له حرية الاختيار. ـ 4 ) حــــــــــــــق التثقيف : يعلم ويثقف لتقييم السلعة بدقة. ـ 5 ) حـــق في بيئة صحية وسليمة ـ 6 ) حـــــــــــــــــــــــــــــــــق الاستماع إليه ـ 7 ) حــق إشباع الاحتياجات الأساسية : أن تشبع السلعة احتياجات المستهلك الأساسية. ـ 8 ) حــــــــــــــــق التعويض : يتم تعويضه فى حالة حصوله على سلعة معيبة . ـ 9 ) حق في خدمة ذات جودة وحسن المعاملة من طرف الأخر ـ 10 ) حــــــــــــــــــــــــــق في التمثيلية ـ 11 ) حق المقاضاة : من حق المستهلك الشكوى لوجود أى عيب بالسلعة . وفي المغرب لا زال الأمل معقود على صدر القانون الذي سيضم كل الإجراءات والتدابيرالكفيلة بحماية المستهلك في مدونة واحدة ومحددة . أما الآن فلازالت التدابير مشتتة وتفرقة بين عدة مصالح وجهات . فهناك مصلحة قمع الغش التابعة لوزارة الفلاحة،والقسم الإجتماعي والإقتصادي للعمالات والأقاليم التابع لوزارة الداخلية و المواد المصنعة التي تتكفل بها وزارة التجارة وكلها نصوص لم تعد تواكب التطورات الحالية. دور جمعيات حماية المستهلك: مازال دور جمعيات حماية المستهلك مغيبا عن سا حة الأحداث، وماتزال هذه الجمعيات قاصرة عن الدفاع عن حقوق المستهلك، وكسب ثقة المواطنين في خضم التطورات المتعاقبة وصعود موجات الغلاء . هذا الوضع يعود بالأساس إلى قصر عمر هذه الجمعيات، وإلى غياب إطار قانوني يسمح لها بالدفاع عن الحقوق الفردية والجماعية للمستهلكين أمام المحاكم. ومن جهة أخرى، فإن مشروع قانون حماية المستهلك، الذي أعدته الحكومة، بعد مضي أكثر من عشر سنوات من الترقب، يشكل مكسبا كبيرا يحتاج إلى بعض التعديلات .ولا يسعنا إلا أن نكون متفائلين بخصوص مستقبل جمعيات حماية المستهلك. الرهانات كبيرة، في الواقع، لكن النسيج الجمعوي حديث العهد، ولم يستطع بعد تثبيت أقدامه وتتبع التطورات الإقصادية الأخيرة التي يعرفها العالم . والخلاصة: المستهلك عنصر مهم في للنمو الإقتصادي ولكن وضعه الهش يجعله في حاجة إلى الحماية والتكوين ليكون دوره فاعلا مضفيا نوعا من الإستقرار والتوازن في المعاملات التجارية والمالية والخدمات .واليوم وأكثر من أي وقت مضى أصبحنا على وعي بأن ترك الساحة فارغة ليعبث بها التجار والمرابون والباحثون عن الأرباح والأموال بدون قيد ولا ضوابط يمكن أن يعصف بالحياة البشرية ويعرض مصير90% من سكان الأرض إلى الضياع والمثال نعيشه الآن. قروض ميسرة للسكن ارتفاع عدد المقبلين على هذه القروض ذات نسبة الفائدة المعرضة للصعود ، ارتفاع سعر الفائدة يؤدي على إرتفاع الأقساط الشهرية إعسارالقترضين عن رد الديون مصادرة للبيوت والمنازل .عدد البيوت المعروضة للبيع أكثر من الطلب انخفاض كبير في الأثمنة اضطراب كبير في الأسواق ........ يتبع عبدو 63 عضو الجمعية المغربية لحماية وتوجيه المستهلك القنيطرة |
شباك المستهلك
في إطار نهج مقاربة القرب مع المستهلك لدعمه وتوجيهه أثناء أي عملية أستهلاك وفي إطارعلاقة الشراكة مع وزارة التجارة والصتاعة ومنظمة gtz الألمانية تم افتتاح شباك المستهلك بمجموعة من المدن المغربية خاصة القنيطرة ووجدة والجديدة والصويرة وتوسعت بعد ذلك إلى مدينة الدار البيضاء.
افتتحت الجمعية المغربية لحماية وتوجيه المستهلك بالقنيطرة والدار البيضاء : شباكا للمستهلك لمواكبة المستهلك المغربي والأجنبي . مهام شباك المستهلك:
|
نوازل شباك المستهلك
سنعمل على تقديم أمثلة عن القضابا التي يتوصل بها شباك المستهلك من أجل تنويرالسادة الأساتذةوكل رواد دفاترالمحترمين :
على إثر رفع ثمن الإشتراك للهاتف الثابت المحدد لاتصالات المغرب توصلت الجمعية المغربية لحماية وتوجيه المستهلك بعدة شكايات من المنخرطين في هذه الخدمة والتي على إثرها قامت الجمعية بتوجيه رسائل إلى كل من المدير العام لاتصالات المغرب و الوكالة الوطنية لتقنين الإتصالات . ولقد توصلت الجمعية بالرد التالي من ANRT الوكالة الوطنية لتقنين الإتصالات هذا نصها من أجل الإفادة: ANRT rabat le : 29/01/2009 Direction de la concurrence Et de suivi des operateurs n/ref :anrt/dcso/113/09 A MONSIEUR LE PRESIDENT DE L'ASSOCIATION MAROCAINE DE PROTECTION ET D’ORIENTATION DU CONSOMMATEUR . Objet : requête contre maroc-telecom Ref : votre courrier n°10/ampoc/gc Faisons suite à votre sus référencé, par laquelle vous avez bien voulu rapporter à l’ANRT des réclamations émanant des clients de MAROC-TELECOM au sujet du réaménagement des tarifs d’abonnement plafonné fixe , j’ai l’honneur de vous remercier d’abord pour l’intérêt que vous accordez à l’interaction entre télécommunication et consommation et vous souhaite plein succès dans cette mission. Puis, je tiens à vous informer que l’ANRT a toujours placé la protection des consommateurs au centre de ses préoccupations et estime à cet effet, que la promotion de la concurrence entre opérateurs et la diversification des services offerts constituent un meilleur rapport qualité prix des services de télécommunications et un moyen efficace pour sauvegarder les intérêts des consommateurs. Ensuite et en ce qui concerne votre requête, permettez-moi de vous apporter les éléments de réponse suivants : · Il faut rappeler que les prix des communications aussi bien des services de téléphonie fixe que mobile ont connu une baisse importante au cours des derniers années grâce à la concurrence amorcée au MAROC depuis l’année 2000. · Il y a lieu de noter que les tarifs de raccordement au réseau fixe n’ont connu aucun changement mémé si ces tarifs sont au dessous des coûts Neamoins, et dans le cadre du rééquilibrage tarifaire, les tarifs d’abonnement au réseau fixe d’IAM ont connu une légère hausse afin de couvrir les coûts réels. Le réaménagement des tarifs d’abonnement plafonné fixe, sous forme de crédit en communications accordés aux clients, objet de votre requête, a été conditionné par la nécessité de prévoir une facilité de résiliation en vue d’une éventuelle migration vers les autres opérateurs , pour les abonnés qui décident de mettre fin à leur contrat d’abonnement fixe suite à cette augmentation et ce en les exonérant du paiement des sommes correspondantes aux frais d’abonnement restant à couvrir pour la durée minimale du contrat. · Concernant la consultation préalable des consommateurs avant toute modification des dispositions du contrat, il y a lieu de noter que le contrat d’abonnement aux services de téléphonie fixe qui lie IAM à ses clients , prévoit dans son article 12 que toute modification des tarifs s’applique au client à compter de la date de son entrée en vigueur. · Je vous prie d’agréer, monsieur le Président l(expression de mes salutations distinguées. (AHMED KHAOUJA) DIRECTEUR central de la concurrence et du suivi des opérateurs . أوردنا هذه الأجوبة لتنوير السادة الأساتذة . وشكرا للجميع النص بالعربية: الوكالة الوطنية لتقنين الاتصالات الرباط في 29/01/2009 مديرية المنافسة ومتابعة الفاعلين . إلى السيد رئيس الجمعية المغربية لحماية وتوجيه المستهلك. n/ref :anrt/deso/113/09 تبعا لرسالتكم المشار إليها أعلاه، والتي من خلالها تودون إعلام الوكالة الوطنية لتقنين الاتصالات عن شكاوى صادرة عن زبناء اتصالات المغرب في موضوع التعديلات في أثمنة الاشتراكات في الهاتف الثابت المحدد؛ يشرفني أن أهنأكم على الاهتمام الذي تولونه للعلاقة بين الاتصالات والاستهلاك وأتمنى لكم التوفيق في هذه المهمة. كما أود إخباركم بان الوكالة الوطنية لتقنين الاتصالات تضع حماية المستهلكين في قلب انشغالاتها وتعتقد في هذا الصدد أن تطوير المنافسة بين المتعهدين وتنويع الخدمات المقدمة تشكل العلاقة بين الجودة وثمن خدمات الاتصالات ، وسيلة فعالة وناجعة لحماية مصالح المستهلكين. أما فيما يتعلق بشكايتكم ،اسمحوا لي أن أنقل إليكم المعطيات التالية : ـ يجب التذكير بأن سعر الاتصالات والخدمات للهاتف الثابت والنقال عرفت انخفاضا مهما خلال السنوات الأخيرة بفضل سن قانون المنافسة انطلاقا من سنة 2000 . ـ ويسجل كذلك أن أثمنة الربط بشبكة الهاتف الثابت لم تعرف أي تغيير رغم أن هذه التسعيرات أقل من ثمن التكلفة ،وفي إطار إعادة التوازن للأسعار فإن واجبات الاشتراك في شبكة الهاتف الثابت لاتصالات المغرب عرفت ارتفاعا طفيفا لتغطية التكاليف الحقيقية. ـ والتعديلات التي مست واجبات الاشتراك في الثابت المحدد، على شكل رصيد للمكالمات لصالح الزبناء ، الذي هو موضوع شكايتكم، كانت مشروطة بضرورة منح تسهيل لإلغاء العقدة ، الذي قد يسهل التحول نحوفاعلين آخرين. ـ وبالنسبة للزبناء الذين يقررون وضع حد لعقدة اشتراكهم في الهاتف الثابت تبعا لهذا الإرتفاع في الثمن، يتوجب إعفاؤهم من أداء المبالغ المعتبرة كمصاريف اشتراك للمدة الأدنى المتبقية. ـ أما بخصوص التشاور المسبق مع المستهلك قبل أي تغيير لمقتضيات العقدة ، لابد من الإشارة الى أن عقدة الاشتراك في خدمات الهاتف الثابت الذي يربط الشركة مع زبنائها، يشير في الفصل 12 على أن التغييرات في الأسعار تطبق على الزبناء ابتداء من تاريخ دخولها حيز التنفيذ . وتقبلوا سيدي الرئيس أسمى عبارات التقدير والاحترام. محمد خوجا مدير عام المنافسة ومتابعة الفاعلين. خاتمة وكل من له مشكلة يمكن أن يتوجه بشكاية إلى: [email protected] |
تنظيم يوم دراسي بوم 3مارس2009
الجمعية المغربية لحماية وتوجيه المستهلك تنظم يوما دراسيا بمناسبة اليوم العالمي لحقوق المستهلك ، وذلك بشراكة مع مركز تنمية الطاقات المتجددة تحت موضوع : اقتصاد الطاقة المنزلية.
وذلك يوم الثلاثاء 03 مارس2009 على الساعة التاسعة صباحا بغرفة التجارة والصناعة والخدمات الساحة الإدارية القنيطرة والدعوة عامة. |
اقتباس:
تقرير السنة الماضية: بمناسبة اليوم العالمي الجمعية المغربية تحتفل باليوم العالمي لحقوق للمستهلك.. بمناسبة اليوم العالمي للمستهلك "الزيادات في الأسعار إلى متى ...؟" دأبت الجمعية المغربية لحماية وتوجيه المستهلك تخلبد اليوم العالمي لحماية المستهلك ، واستغلال المناسبة من أجل التحسيس بأهمية الحقوق العالمية المعترف بها دوليا .وهي إحدى عشرة حقا أقرتها الأمم المتحدة سنة 1985 . هذه الحقوق التي تطال حياة الناس اليومية : هي غذائهم وصحتهم وبيئتهم ، هي سلامتهم وخدماتهم وحقهم بالمعرفة والتمثيل والتقاضي دفاعاً عن حقوقهم . انها القاعدة الحقيقية التي لا معنى لأية ديمقراطية كلامية وحقوق الانسان بدونها . والإحتفال بهذا اليوم هو مناسبة للإنتباه الى كل قضايا المستهلك التي تكتسب أبعادا جادة وخطيرة لصلتها بحياة المواطن المغربي وأمنه وسلامته وحقه في إشباع حاجاته الأساسية التي أصبحت مهددة أكثر من أي وقت مضى . ذكرى هذه السنة تأتي في ظروف صعبة وحرجة خاصة موجة الغلاء وارتفاع الأسعار التي يعرفها العالم عموما والمغرب خصوصا وما عرفته المواد الأولية والمحروقات والمواد الفلاحية كالقمح من انفلات خطير وتأثيره الكارثي على مستوى عيش المواطنين ومن تآكل للقدرة الشرائية يوما بعد يوم . كما ان صندوق المقاصة الذي أنشئ سنة 1941 للحفاظ على التوازن بين أسعار المواد الأساسية الدولية والأسعار الداخلية ، أصبح عاجزا عن احتواء هذا الطوفان ؛ وأمام هذا الغلاء الكبير للمواد الأساسية في السوق الدولية أصبح ضروريا التفكير الجدي في ابتكار آليات جديدة وقوية للسيطرة على هذا التمرد الجامح للأسعار ... لذى لا يمكن عند الحديث عن حقوق المستهلك ، أو عند الاحتفال باليوم العالمي للاستهلاك لسنة 2008 إلا أن يكون تحت شعار "الزيادات في الأسعار إلى متى...؟" . بالتأكيد لم يصدر حتى الآن قانون حماية المستهلك وهو لا زال حبيس رفوف الأمانة العامة للحكومة منذ سنة 2000 وهناك خشية أن تكون مقتضياته قد أصبحت متجاوزة والمعطيات الحالية الوطنية والدولية لا يمكن أن ينظمها هذا المشروع .و التأخير في الواقع كان نتيجة للتجاذبات السياسية والإقتصادية التي طالما هددت مصير التحديث الاقتصادي والاجتماعي بالمغرب . وقد اثبتت في هذا اليوم العالمي للمستهلك يتم التوجه بشكل خاص الى المستهلك الفرد بالقول أنه سيكون عاجزاً اذا ما أراد ذلك وسيكون فاعلاً إذا ما أراد ذلك . ان سلوكه اليومي من مراقبة السلع والتأكد من معلوماتها ونوعيتها واصراره على الشكوى لدى جمعيات حماية المستهلك أو لدى المصلحة الإدارية . إن وقد أثبتت التجارب العالمية ذلك منذ عقود طويلة . المستهلك هو الذي سيضغط على الجميع والذي سيحدد مصير تطوير الاقتصاد ، انه من يحدث التوازن لأنه هو في النهاية من يختار ومن يدفع الثمن أما سكوته ولا مبالاته وضعف اطلاعه سيؤدي الى استمرار الفساد والغش وغلاء الأسعار وهذه تشكل قوة هائلة إذا ماتم وعيها وتنظيمها ..... . |
الإحتفال باليوم العالمي للمستهلك كل سنة بالقنيطرة
وللإشارة فلقد احتفلت الجمعية بهذا اليوم العالمي ولكن تحت موضوع:ارتفاع السعار إلى أين؟
تقرير السنة الماضية: بمناسبة اليوم العالمي الجمعية المغربية تحتفل باليوم العالمي لحقوق للمستهلك.. بمناسبة اليوم العالمي للمستهلك "الزيادات في الأسعار إلى متى ...؟" دأبت الجمعية المغربية لحماية وتوجيه المستهلك تخلبد اليوم العالمي لحماية المستهلك ، واستغلال المناسبة من أجل التحسيس بأهمية الحقوق العالمية المعترف بها دوليا .وهي إحدى عشرة حقا أقرتها الأمم المتحدة سنة 1985 . هذه الحقوق التي تطال حياة الناس اليومية : هي غذائهم وصحتهم وبيئتهم ، هي سلامتهم وخدماتهم وحقهم بالمعرفة والتمثيل والتقاضي دفاعاً عن حقوقهم . انها القاعدة الحقيقية التي لا معنى لأية ديمقراطية كلامية وحقوق الانسان بدونها . والإحتفال بهذا اليوم هو مناسبة للإنتباه الى كل قضايا المستهلك التي تكتسب أبعادا جادة وخطيرة لصلتها بحياة المواطن المغربي وأمنه وسلامته وحقه في إشباع حاجاته الأساسية التي أصبحت مهددة أكثر من أي وقت مضى . ذكرى هذه السنة تأتي في ظروف صعبة وحرجة خاصة موجة الغلاء وارتفاع الأسعار التي يعرفها العالم عموما والمغرب خصوصا وما عرفته المواد الأولية والمحروقات والمواد الفلاحية كالقمح من انفلات خطير وتأثيره الكارثي على مستوى عيش المواطنين ومن تآكل للقدرة الشرائية يوما بعد يوم . كما ان صندوق المقاصة الذي أنشئ سنة 1941 للحفاظ على التوازن بين أسعار المواد الأساسية الدولية والأسعار الداخلية ، أصبح عاجزا عن احتواء هذا الطوفان ؛ وأمام هذا الغلاء الكبير للمواد الأساسية في السوق الدولية أصبح ضروريا التفكير الجدي في ابتكار آليات جديدة وقوية للسيطرة على هذا التمرد الجامح للأسعار ... لذى لا يمكن عند الحديث عن حقوق المستهلك ، أو عند الاحتفال باليوم العالمي للاستهلاك لسنة 2008 إلا أن يكون تحت شعار "الزيادات في الأسعار إلى متى...؟" . بالتأكيد لم يصدر حتى الآن قانون حماية المستهلك وهو لا زال حبيس رفوف الأمانة العامة للحكومة منذ سنة 2000 وهناك خشية أن تكون مقتضياته قد أصبحت متجاوزة والمعطيات الحالية الوطنية والدولية لا يمكن أن ينظمها هذا المشروع .و التأخير في الواقع كان نتيجة للتجاذبات السياسية والإقتصادية التي طالما هددت مصير التحديث الاقتصادي والاجتماعي بالمغرب . وقد اثبتت في هذا اليوم العالمي للمستهلك يتم التوجه بشكل خاص الى المستهلك الفرد بالقول أنه سيكون عاجزاً اذا ما أراد ذلك وسيكون فاعلاً إذا ما أراد ذلك . ان سلوكه اليومي من مراقبة السلع والتأكد من معلوماتها ونوعيتها واصراره على الشكوى لدى جمعيات حماية المستهلك أو لدى المصلحة الإدارية . إن وقد أثبتت التجارب العالمية ذلك منذ عقود طويلة . المستهلك هو الذي سيضغط على الجميع والذي سيحدد مصير تطوير الاقتصاد ، انه من يحدث التوازن لأنه هو في النهاية من يختار ومن يدفع الثمن أما سكوته ولا مبالاته وضعف اطلاعه سيؤدي الى استمرار الفساد والغش وغلاء الأسعار وهذه تشكل قوة هائلة إذا ماتم وعيها وتنظيمها ..... |
جمعيات حماية المستهلك في ضيافة مجلس المنافسة المغربي
جمعيات حماية المستهلك في ضيافة مجلس المنافسة المغربي
مجلس المنافسة يعد خطة عمل طموحة جدا وينظم يوما دراسيا تواصليا مع جمعيات حماية المستهلك يوم 16 مارس 2009 لفائدة النقابات وجمعيات حماية المستهلك في الفترة الزوالية: على الشكل التالي : الورشة الأولى : مجلس المنافسة ، طرق التدخل مع الراي العام والفاعلين في مجال المنافسة . رئيس الجلسة: السيد محمد المرغادي ،الكاتب العام لمجلس المنافسة . يلقي العرض السيد : عبد الرزاق العمراني ،عضو بمجلس المنافسة ، رئيس المحكمة التجاريةبالدار البيضاء. ثم نقاش عام. الورشة الثانية: الممارسات اللا تنافسية واستغلال التموقعات المهيمنة (السيد كورت شتوكمان) نائب الرئيس سابقاو رئيس قسم بسلطة المنافسة الألمانية . رئيس الجلسة: هشام بو عياد،رئيس مصلحة لدى رئيس مجلس المنافسة . الممارسات اللاتنافسية . استغلال التموقعات المهيمنة ثم نقاش |
التربية على حماية المستهلك
لقد أصبح التفكير جديا في إدخال مادة التربية على حماية المستهلك في المنهاج الدراسي ليصبح مادة مدرسة في الإبتدائي والإعدادي والثانوي والجامعي، ليصبح التلميذ/مواطن اليوم و الغد قادرا على الشراء والتسوق مع احترام المبادئ الأولية للوقاية والسلامة الصحية متجنبا تناول المواد الغذائية التي لا تحترم شروط السلامة وحتى يصبح قادرا على قراءة المنتوج المراد شراؤه قادرا على التعرف على علامته التجارية ومكوناته ومحتوياته والدولة التي أنتج فيها وهل هو معروض وفق شروط السلامة التي سبق إطلاعه عليها.
كما أن الهدف من تدريس هذه المادة هو إقداره على قراءة النص التجاري المكتوب باللغة العربية والفرنسية أو لغة أخرى ويقوم باسخلاص المعلومات الضروية ويكون قادرا على اتخاذ الموقف والقرار المناسب بعد القيام بمقارنات وتحويلات ليعرف أى منتوج أو بضاعة هي الأنسب لهوشروطها أكثر إيجابية من الأخرى. ويصبح كذلك قدرا على التحكم في المبلغ المالي ويحدد الأولويات والأسبقيات و إبرام العقود مع احترام كل حقوقه المنصوص عليها كحقوق للمستهلك فيختار ويستفسر ويكون المنتوج صحي وسليم وأنتج في شروط بيئية وصحية وإنسانية .كما يجب أن يتعلم التفاوض والحوار والمطاليبة والإحتجاج والتشكي إن وجد عيب ويكون قادرا على كتابة شكاية ويوجهها إلى الإدارة أو المصلحة ذات الإختصاص كما يجب أن يتعلم التعامل مع الأجهزة القضاية والشرطة والمحكمة والمحامي والموثق.......وعالم الصحافة للدفاع عن رأيه ونيل حقه. |
l'education a la protection du consommateur
La consommation, autre que celle servant à satisfaire des besoins, crée des illusions, des frustrations et une dépendance accentuée chez les plus jeunes. La publicité n’est pas étrangère à ce phénomène dans l’ensemble du processus de consommation irresponsable auquel nous sommes confrontés. Elle est son porte-parole le plus talentueux et constitue un guide efficace pour consommateurs aveugles, nous incitant à consommer. Comme le martèle un slogan d’un jeu de football: «c’est comme si quelqu’un pensait pour vous, comme si un numéro 12 vous disait ce que vous devez faire». Mais la publicité ne vous dit pas uniquement ce que vous devriez acheter mais vous incite ou éveille en vous le désir d’acheter par le biais de ses techniques raffinées. La durée de vie des effets hypnotiques du produit parvenant à nous subjuguer est courte et un nouveau besoin ou une nouvelle dépendance apparaît presque immédiatement. La consommation supplante les idéaux politiques et religieux. Elle est devenue une nouvelle idéologie séduisant le plus grand nombre d’adeptes. Les lieux d’adoration (centres commerciaux) regorgent de croyants pratiquants. Dès lors, nous devons, lorsque nous parlons de consommation, aborder les thèmes de la consommation responsable et du développement durable. En d’autres termes, nous devons, lorsque nous planifions des développements futurs, penser à ce que nous avons dit et fait jusqu’à présent (dans ce cadre, les consommateurs sont muets). D’autre part, nous devons, lorsque nous prenons une décision de consommation (dans ce cadre, les consommateurs sont prolixes), considérer non seulement l’aspect économique mais également d’autres aspects tels que la manière dont le produit a été fabriqué, les effets de cette production sur l’environnement, si les personnes impliquées dans la production ont été correctement traitées par leur employeur, si le produit a été étiqueté ou promu sans fausse publicité sur les caractéristiques du produit, etc. |
savoir reclamer
Savoir réclamer
Lorsqu’il achète un produit, lorsqu’il s’abonne à un service, lorsqu’il paie pour des travaux,… le consommateur a des droits. Il existe des règlements, des lois, des décrets, qui imposent aux commerçants, aux distributeurs, aux entrepreneurs, de garantir au consommateur la qualité des produits et des services qu’il achète. Mais concrètement, lorsqu’il arrive un problème, que l’on n’est pas satisfait d’un produit ou d’un service, que peut-on faire ? Il est très important de ne pas baisser les bras, et de faire valoir ses droits Objectifs : Ø Développer l’esprit critique Ø Apprendre à hiérarchiser des problèmes et à les exprimer par écrit Ø Connaître les organismes et lieux d’information et de protection des consommateurs Contenus : 1. Apprendre à réclamer 2. S’organiser pour faire valoir ses droits Activités : - Débat - Jeu de rôles - Analyse de situation - Lecture de ses droits de consommateur - Rédaction de lettre - Analyses critiques de lettres de réclamation Œ Apprendre à réclamer 1 . Quelques conseils à faire lire aux élèves : « Vous avez subi un litige ou été victime d’une arnaque? Vous avez perdu de l’argent? Vous êtes loin d’être seul… Réagissez! Insatisfait d’un de vos achats? Retournez-le au magasin. Expliquez leur quel est le problème et ce que vous attendez d’eux. Prenez aussi le nom de la personne qui va être votre interlocuteur par la suite. Si vous n’obtenez pas le résultat escompté, l’étape suivante est de contacter directement le service client du siège social de l’entreprise, par email, en leur écrivant ou en téléphonant, les coordonnées se trouvent généralement sur Internet. Attention, si vous téléphonez, veillez à bien noter la date et l’heure du coup de fil, le nom de la personne à qui vous avez parlé ainsi que ce qui vous a été dit. Ecrire un courrier de rappel suite à votre appel est également une bonne idée. Et surtout, gardez un exemplaire ou une copie de chaque démarche. Toujours pas satisfait? Contactez l’organisation locale de consommateurs la plus proche de chez vous. http://www.... Le service client de l’entreprise mis en cause vous ignore superbement, ne répond pas à vos courriers ou vos appels, refuse de faire quelque chose, ou vous fait une offre non-satisfaisante… ? Vous n’avez plus le choix, il vous faut envisager le recours au tribunal ou de vous adresser à un médiateur pour trouver la meilleure solution au litige. » 2 . Débat Les élèves débattront du contenu des textes deux par deux. Les questions suivantes pourront aiguiller le débat: Les élèves connaissent-ils et comprennent-ils leurs droits à la consommation? Faire rédiger un court texte sur les principaux droits du consommateur …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………… Savent-ils où se renseigner, se rendre, en cas d’interrogations sur leurs droits?(Noter des adresses, des lieux, des personnes vers lesquels on peut se retourner pour faire valoir ses droits de consommateurs) …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………… 3 . Jeu de rôles . Un élève joue le consommateur, un autre le vendeur… Et d’autres peuvent jouer le rôle des différentes personnes que le consommateur va chercher à contacter… Scénario : Vous achetez une brique de lait dans un petit supermarché. A l’ouverture, vous vous apercevez qu’elle pique, que le lait a tourné. Que faites-vous ? (Retourner au magasin, et échanger la brique.) Le commerçant ne veut rien entendre, le ton monte, et finalement vous repartez avec votre brique tournée… (Contacter l’association de consommateur. Ecrire un courrier à ….. ???) Ecoutez le témoignage de deux jeunes (de votre âge ???) : “Si je ne suis pas satisfaite d’un produit, je retourne au magasin et je demande un échange. Cela ne marche pas toujours. Une fois, j’ai acheté un collier assez cher mais le magasin n’a jamais accepté de faire l’échange. Je n’y suis plus jamais retournée.” - Lucia, 21 ans “Je ne me plains pas assez. Je le fais seulement lorsque cela concerne des produits très chers. Dans ces cas là, je retourne au magasin avec la garantie et le reçu.” - Daan, 20 ans 4 . Rédaction . Comment vous situez-vous par rapport à ces témoignages ? De qui vous sentez-vous le plus proche ? Et vous, dans ces situations que feriez-vous ? Racontez et imaginez vous. …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………… Trouvez-vous que vous vous « plaignez » assez ? Pourquoi ? …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………… S’organiser pour faire valoir ses droits Les dix points clés pour savoir faire respecter ses droits de consommateur en cas de litige : 1. Renseignez vous sur vos droits 2. N’ayez pas peur de faire la démarche de réclamer 3. Gardez votre calme en toute circonstance, vous obtiendrez plus de résultats 4. Gardez-vous en aux faits 5. Formulez clairement le type de réparation que vous attendez: excuses, remplacement du produit, remboursement, indemnisation, un meilleur service ou une compensation 6. Adressez vous à une personne ayant le pouvoir de faire quelque chose 7. Conservez tous les reçus, commandes, garanties, preuves de paiement, toutes les lettres que vous avez écrites et reçues de l’entreprise, ainsi qu’une trace écrite de la date des conversations téléphoniques et des noms de vos interlocuteurs 8. Envoyez les copies et gardez toujours les originaux 9. Ne pas attendre le dernier moment pour agir 10. Indiquez qui vous êtes: nom, adresse, numéro de téléphone et email. Activité : rédiger une réclamation Cette activité a pour but de s’entraîner à formuler une réclamation en cas de litige. Cela va permettre aux élèves de: * rassembler les faits et les documents; * Analyser leur réclamation et ce qu’ils attendent du professionnel (vendeur…). Le professeur pourra ensuite demander aux élèves de rédiger une lettre de réclamation formelle qu’ils pourront ensuite échanger pour analyser celle de leurs camarades (voir ci-après). Feuille de travail – Réaliser une réclamation efficace Réfléchissez à une réclamation que vous envisagez ou avez déjà faite. Utilisez la feuille de travail ci-après pour formuler votre réclamation et faire valoir vos droits! 1. Objet ou service dont vous êtes insatisfait? De quoi s’agit-il (objet, fabricant : bien détailler) ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Son numéro de série (le cas échéant) : …………………………………………………. Sa date d’achat ? …………………………………………………………………………… Dans quel magasin ?................................................. .................................................. 2. Quel est le problème? .................................................. .................................................. ................................. .................................................. .................................................. .................................................. ........................ 3. Quelle pourrait-être la solution? (Ex: la ligne de conduite que le vendeur devrait adopter) .................................................. .................................................. .................................................. .................................................. .................................................. .................................................. ................................................ 4. Quels documents possédez-vous? Ces documents ne sont pas tous nécessaires ou obligatoires, mais il est préférable d’en avoir le plus possible. Réunissez-en le plus grand nombre et gardez les précieusement. - Publicité - Emballage d’origine - Manuel d’utilisateur - Reçu de livraison - Facture ou reçu d’achat - Garantie… 5. À qui doit-on adresser sa réclamation? Nom et/ou poste de la personne : ……………………………………………………… .................................................. .................................................. ...................... Entreprise/magasin:.......................................... .................................................. .................................................. Adresse:.......................................... .................................................. .................................................. .................. Téléphone/E-mail: .................................................. .................................................. ............................................ 6. Préparez votre réclamation Sur une feuille de papier standard A4, rédigez votre lettre de réclamation en utilisant les informations réunies dans les points 1, 2 et 3. Soyez bref, tenez-vous en aux faits, restez calme et poli. Datez votre lettre et n’oubliezpas d’y indiquer vos coordonnées. 7. Evaluez votre réclamation Echangez à présent votre lettre avec celle de votre voisin de classe. * Comprenez-vous bien le problème de votre camarade et ce qu’il attend? * Ses attentes sont-elles raisonnables? * Si vous travailliez pour l’entreprise ou le magasin en question, essayeriez-vous de résoudre le problème? Pourquoi? Les élèves devront débattre des lettres de chacun en binôme ou avec la classe. Exemples de questions pour mener le débat: * Points forts et points faibles. * Existent-ils des différences entre ce que l’auteur de la lettre souhaitait dire et ce que le destinataire a compris? Pourquoi? * Si vous étiez très en colère pour une raison, quelle ligne de conduite serait la plus judicieuse? * De quelle autre façon peut on réaliser une réclamation? Quelle méthode est la plus appropriée? Dans le cas où une lettre de réclamation serait envoyée à un vendeur, la classe pourrait suivre la progression de la réclamation. Où peut on trouver des conseils et des informations sur le droit des consommateurs et les réclamations ? Faire rechercher les organismes, ministères, associations s’occupant de cela. Adresses, sites internet (associations de consommation, services publics…)??? Activité : analyse critique de lettres de réclamation Cette activité a pour but de permettre aux élèves de mettre en œuvre une analyse critique sur la rédaction d’une lettre de réclamation: * hiérarchiser les problèmes * réclamer à bon escient * savoir exprimer justement sa demande de réparation Le professeur présentera trois types de lettre, et pour chacune demandera d’en lister les points forts et faibles (style, contenu, forme, demande…) Lettre 1 Monsieur , Hier, je me suis rendue dans votre magasin où j’ai été consternée par le refus de votre personnel de me rembourser ma radio en panne. Je n’arrive pas à croire que votre entreprise soit incompétente à ce point. J’ai téléphoné à deux reprises et, chaque fois, ai été mise en attente. J’en ai assez. J’ai acheté ma radio il y a deux ans et elle est tombée en panne récemment. Je ne retrouve pas l’emballage d’origine, la garantie ni le ticket de caisse ; mais je me souviens avec certitude l’avoir achetée dans votre magasin. En tant que directeur de ce magasin, vous êtes prié de me téléphoner immédiatement pour mettre fin à ce scandale. Je demande un remboursement total et ce, dans un délai de quinze jours. Je peux passer vous déposer la radio demain. Si cela ne vous convient pas, je vous suggère de venir la faire prendre chez moi. Salutations furieuses, M.
Lettre 2 Vos références : 7765 0902 7785 1109 Monsieur, Suite à notre conversation téléphonique d’hier, je souhaite manifester ma déception de ne pas avoir obtenu le remboursement du manteau que je vous ai renvoyé. Conformément à vos engagements, affichés dans votre magasin, votre société doit me rembourser dans les 30 jours : « Satisfait ou remboursé. Vous n’êtes pas satisfait de votre achat ? Nous vous le remboursons si vous le rapportez dans les trente jours ». Or je vois qu’après six semaines mon compte n’est toujours pas crédité ! Je sais que vous avez mis à jour votre logiciel de comptabilité et qu’il y a eu une période vacances. Vous êtes néanmoins tenue de respecter vos obligations et de me verser le montant dû immédiatement. Et j’apprécierai qu’il soit augmenté des intérêts, vu l’importance du retard ! Bien cordialement, E. Alami
Lettre 3 A l’attention du Directeur de Vidéo Express Monsieur, J’ai loué récemment la vidéo « Histoires sans fin » dans votre magasin. Installé devant mon écran, je m’attendais à un plaisir sans fin. Imaginez mon désarroi lorsque les « Histoires sans fin » se sont arrêtées au d’bout une heure et demi. C’est la pire des publicités mensongères que j’aie jamais vue. Votre employé, lorsque je suis venu me plaindre, m’a laissé entendre qu’il me trouvait stupide. Le comble, c’est que, en partant, j’ai aperçu dans vos rayons « Histoires sans fin 2 ». De qui se moque-t-on ? Veillez, à l’avenir, à donner une description plus claire des films et à exiger que vos employés ne traitent pas les clients avec mépris. Dans l’attente d’une réponse rapide de votre part, je vous prie d’agréer mes salutations. F. Monier
|
securité à la maison
Manuel d’éducation à la consommation destiné aux professeurs Support didactique n°2 : Sécurité à la maison P arce ce que trop d’enfants sont victimes d’accidents à la maison, parce que certains accidents auraient pu être évités, ce support didactique a vocation de prévenir ces dangers et de promouvoir les bons gestes de sécurité selon les différents espaces de la maison. P arce que trop de victimes d’accidents à la maison mais aussi dans la rue ou dans les loisirs, voient leur état s’aggraver, parfois dramatiquement, parce que certains gestes simples sont méconnus, ce support didactique a vocation de sensibiliser aux premiers gestes de secours et ce, dès le plus jeune âge. Compétences générales : n Autonomie n Prévention n Esprit critique Compétences spécifiques : l Prévention des accidents à la maison l Initiation au gestes de secours Capacités : v Etre capable d’identifier les risques d’accidents dans la maison v Etre capable d’identifier les types d’accidents possibles dans la maison v Etre capable de reconnaître les symboles des produits dangereux et leur signification v Etre capable de réagir face à un danger lié au gaz ou à l’électricité v Etre capable de donner l’alerte lors d’un accident v Etre capable d’effectuer les gestes élémentaires de secours face à un accident à la maison Objectifs méthodologiques |
sécurité sanitaire des aliments
Manuel d’éducation à la consommation destiné aux professeurs Support didactique n°1 : Sécurité Sanitaire des Aliments D ans le discours des humoristes, il y a toujours un peu de vrai; ceux-ci ne se sont pas trompés "la vie est bien une maladie mortelle". Tous les jours, nous mettons notre vie en danger: volontairement, sports extrêmes, tabac, alcool... ou involontairement, circulation, accidents, stress... Les risques liés à l'alimentation relèvent de cette deuxième catégorie et causent encore aujourd’hui, malgré de nombreux progrès sanitaires, encore bien des intoxications qui peuvent s’avérer mortelles. Quelques gestes simples à suivre, quelques notions faciles à retenir, suffisent pour faire fortement diminuer les risques lorsque l’on choisit et consomme un aliment. Ce sont ces gestes, ces notions dont cette fiche doit permettre l’acquisition. Compétences générales : n Autonomie n Prévention n Esprit critique Compétences spécifiques : l Apprentissage de la sécurité sanitaire l Acquisition de comportements simples à respecter avec les produits alimentaires l Initiation au gestes de secours ???? Capacités : v Etre capable d’identifier les principales causes d’intoxication alimentaire v Etre capable d’identifier les risques d’intoxications par types de produits alimentaires v Etre capable de retenir les procédures à suivre pour éviter une intoxication alimentaire v Etre capable de donner l’alerte lors d’une intoxication v Etre capable d’effectuer les gestes élémentaires de secours face à une intoxication alimentaire grave |
احذر توقيع العقود دون قراءتها
أحيانا ودون تقدير المخاطر التي قد نواجهها نقوم بتوقيع عقود وهي غالبا عبارة عن مجموعة من الأوراق يقدمها لنا البائع أو العارض أو أي شخص آخر مستعملا طرقا وأساليب بارعة ولكن قد يترتب على ذلك أضرار كبرى مادية ومعنوية:
المثال هنا لأستاذة بحسن نية (وحسن النية مرفوضة ) ذهبت إلى نادي رياضي فتعرفت على التجهيزات التي كانت حديثة ومتنوعة بعد ذلك عزمت الإشتراك معتقدة أنها ستؤدي كل شهر. وكل ماكانت ظروفها سانحة ستمارس الرياضة والتمارين المناسبة. لاكن حدث الغير المتوقع : وقعت العقود دون قراءتها وهذا خطأنرتكبه جميعا لأننا نعتقد أن البائع سيحفظ حقوقنا ومصالحنا وهذا خطأ شائع. بعد ذلك العقود الموقعة هي لطلب قرض وهي المقابل الإشتراكات السنوية في النادي الرياضي الأستاذة أصبحت في علاقة مع البنك والإقتطاعات .أما النادي الرياضي فأخذ كل مستحقاته السنوية وهو الآن متفرغ لاصطياد ضحية جديدة . إخواني لا توقعوا أي عقد إلا بعد قرائته حافظوا على كل تواصيلكم وكل الإثباتات . كاتبوا وطالبوا بحقوقكم لاتبقوا متفرجين أوسلبيين. اتصلوا بجمعيات حماية المستهلك وشكرا |
merci frere abdou
|
راتب التقاعد للمستخدمين.
بعد سنوات الخدمة في القطاع الخاص يتقاضى الأجراء أجر يتطور ويتحسن حسب مرور السنوات ويكون المستخدم مرتاحا للأيام القادمة عند التقاعد.
توصلت الجمعية المغربية لحماية وتوجيه المستهلك بشكاية في الموضوع . عند التقاعد تبين أن الراتب هزيل ولا يتناسب مع الأجر الحقيقي الذي كان يتقاضاه. لكن بعض أرباب العمل ورغم صرف أجور محترمة لمستخدميهم إلا أنهم لا يصرحون به بل يصرحون بمبلغ أقل ليؤدوا مبلغ قليل للصندوق. وعليه على المستخدمين في القطاع الخاص التأكد دوريا من المبلغ المصرح به لدى صندوق الضمان الإجتماعي لكي لا يتفاجأوا عند صرف راتب تقاعدهم. |
شكرا على هذه المعلومات القيمة التي تساهم بالملموس في تنوير الراي العام المغربي بخطورة وحساسية المواقف التي نتعرض لها يوميا بدون أن نكترث لها ،وفي النهاية نجد أنفسنا عرضتاإلى مصير لايحمد عقباه.
تحياتي الخالصة |
شكرا أخي الصالحي مع أطيب التحيات.
|
اقتباس:
|
| الساعة الآن 22:17 |
Powered by vBulletin® Copyright ©2000 - 2026, Jelsoft Enterprises Ltd
جميع الحقوق محفوظة لمنتديات دفاتر © 1434- 2012 جميع المشاركات والمواضيع في منتدى دفاتر لا تعبر بالضرورة عن رأي إدارة المنتدى بل تمثل وجهة نظر كاتبها